チャット運営の鍵は効率化し、売上につながる顧客(ファン)との会話に集中できる運用体制を構築することです！
接客チャットの効率化のヒント
顧客がいつ、どこから流入してきたのか…どのような部分に関心を持ってくれたのか…
現在だけではなく、過去のデータまで詳しく分析してみましょう！
クリック１回で、そして一目で、より良いサービス運営のための改善点を探しましょう
顧客がいつ、どこから流入してきたのか…どのような部分に関心を持ってくれたのか…
現在だけではなく、過去のデータまで詳しく分析してみましょう！
クリック１回で、そして一目で、より良いサービス運営のための改善点を探しましょう 目次接客チャット統計画面の確認方法
検索方法
特定の期間を指定して担当者やフォロワー、そして問い合わせタグ別に検索できます！
また、虫眼鏡ボタンを押すと、設定した統計に関する接客チャットも素早く確認できます
️ 対応
接客チャットの対応時間を確認することができます
表示オプションを選択し、データを好きな組み合わせで確認してみましょう！
表示オプションを選択し、データを好きな組み合わせで確認してみましょう！各時間の横にある比較情報 (上昇, 下落)
設定した期間と同一の、直前の期間と対比して変化の推移を見ることができます。
直前の期間との変化がない場合は0、直前の期間のデータがない場合は-で表示されます。
例) 2022.04.01~2022.04.30 という期間で検索した場合、直前の30日間である2022.03.01~2022.03.30という期間と比較した推移が表示されます
グラフの見方
•
初動時間 (WaitingTime / OperationWaitingTime)
チャットが始まって、顧客が最初にメッセージを送った瞬間からマネージャーが最初に返信を返す瞬間までの時間を計測します！
マネージャーが先にメッセージを送ってチャットが始まった場合でも、顧客が送った最初のメッセージに対する返信時間が計測されます
つまり、顧客が最初に問い合わせをした後、マネージャーから初めての返信を受け取るまでにかかった時間のことです！
◦
WaitingTime = FirstRepliedAtAfterOpen - OpenedAt
◦
OperationWaitingTime = FirstRepliedAtAfterOpen (営業時間のみ) - OpenedAt (営業時間のみ)
例)
◦
13:03 顧客が最初のメッセージを送ってチャットが始まった後、 13:10 マネージャーが最初の返信をした → 初動時間は 7分
◦
09:22 顧客が最初のメッセージを送った, 09:25 再度顧客がメッセージを送った09:30 マネージャーが返信をした → 初動時間は 8分
◦
11:00 マネージャーが先にメッセージを送ってチャットを始めた後、 11:30 顧客がメッセージを送り、11:32 マネージャーが返信をした → 初動時間は2分
•
返信時間 (AvgReplyTime / OperationAvgReplyTime)
顧客が送ったそれぞれのメッセージに、マネージャーが返信を送るまでにかかった時間の平均値を計測します！
顧客が質問を５回し、これに対するマネージャーの返信が５回だった場合、各質問への返信にかかった時間の平均値が計測されます
◦
AvgReplyTime = TotalReplyTime / ReplyCount
◦
OperationAvgReplyTime = OperationTotalReplyTime / OperationReplyCount
•
対応時間 (ResolutionTime / OperationResolutionTime)
チャットが始まった瞬間から、チャットが終了する瞬間までにかかった時間を計測します
•
ResolutionTime = ClosedAt - OpenedAt
•
OperationResolutionTime = ClosedAt (営業時間のみ)- OpenedAt (営業時間のみ)
•
ワンストップ完了率(One-Stop Closing Rate)
対応時間内で接客チャットの担当者が変わらなかった場合は、ワンストップで対応したと見なされます！
担当者がA → B → Aという風に変わった場合でも、Aがワンストップで対応したチャットだと見なされます
初動時間を除いた残りの項目は、終了したチャットの数値のみが反映されます！
対応中やスヌーズ中のチャットは集計されません
•
表示オプション
•
算出方式 : 中央値 | 平均値
•
算出する時間帯 : すべての時間 | 営業時間のみ
•
グラフのタイプ : 日別統計 | 分布別統計
営業時間とは？
チャネルトークの接客チャット統計を確認する際、営業時間という概念は非常に重要です
•
営業時間は、1日単位で区分されます。 (00:00 ~ 23:59)
接客チャット統計で計算されるすべての項目は、1日の営業時間を基に統計に反映されています
以下例を確認してみましょう！
例) 営業時間が 09:00~12:00, 13:00~18:00 に設定されている場合
•
午前10時に流入してきたチャットに、マネージャーが 午前11時に返信 → 統計に含まれます。O
•
午前11時 に流入してきたチャットに、マネージャーが午後12時30分に返信→ 統計に含まれません。 X
•
午前8時に流入してきたチャットに、マネージャーが 午後10時に返信 →統計に含まれません。 X
•
午前11時に流入してきたチャットに、マネージャーが 午後3時に返信 → 統計に含まれます。O
•
午後3時に流入してきたチャットに、マネージャーが翌日の午前11時に返信→ 統計に含まれません。 X
•
統計を確認している際に運営時間が変更された場合は、変更された時間に合わせて適用されます
例) 6月1日-6月30日 の統計で、 1日-10日は 午前9時~午後6時で運営し、 11日-30日は 午前10時~午後5時に運営していた場合
◦
6月9日 午前9時30分に流入してきたチャットに、同日午後5時30分にマネージャーが返信 → 統計に含まれます。O
◦
6月12日午前9時30分 に流入してきたチャットに、同日 午後5時30分にマネージャーが返信 → 統計に含まれません。 X
流入
設定した期間の、すべての訪問者、すべての接客チャット、時間と曜日別に開始または終了したチャットの数、問い合わせタグ、ページ、そして流入経路を確認することができます！
1.
期間内のすべての訪問者数と、すべての接客チャットを確認する
すべての訪問者
•
設定した期間中に、チャネルトークを設置しているサイトやアプリに訪れた利用者数(unique visitor, UV)が表示されます
•
1日に同じ顧客が複数回訪れた場合も、1件としてカウントされます
•
サイトからではなく、外部メッセンジャー ( InstagramのDM、LINE)から流入してきたチャットも、１人の訪問者としてカウントされます
すべての接客チャット
•
設定した期間中に、新しく開始したチャットの数を表示します
•
終了したチャットルームで顧客が再度メッセージを送ってチャットが開かれた場合、新しく開かれた日付のチャットとしてカウントされます
•
同じ顧客が複数回チャット画面を開いた場合は、個別のチャットとしてカウントされます
2.
期間内に開始/終了したチャットを、時間と曜日別に分布させて確認する
開始済み
•
設定した期間中、曜日と時間別に始まったチャット数の合計
終了済み
•
設定した期間中、曜日と時間別に終了したチャット数の合計
チャット数を色の濃さによって一目で把握することができます
主にどの曜日や時間帯にチャットが始まり、終了しているのか確認してみましょう！
3.
期間内の問い合わせの種類、または流入ページと経路を把握する
問い合わせタグ
•
設定した期間内に対応したチャットを、問い合わせタグ別に分けて確認することができます
どのような種類の問い合わせが多いのか、または少ないのかを一目で把握することができます
どのような種類の問い合わせが多いのか、または少ないのかを一目で把握することができます•
グループ化された１番上のタグの件数に、その下に含まれているタグの件数も合わせて表示されます
•
タグがついていないチャットもすべて含まれた状態で比率を算出します
ページ
•
設定した期間内に、ウェブやアプリのどのページからチャットボタンを押してチャットに流入してきたのかを確認することができます！
既に１度対応しているチャットルームで再度メッセージを送った場合は、最初に流入してきたページの情報が表示されます
•
ページ情報がないケースは、以下のような場合に発生します
◦
CRMマーケティングのメッセージと連携したサポートbotを通してチャットが始まった場合
◦
外部メッセンジャー(LINE、InstagramのDM)から流入してきた場合
(→ ページについてより詳しく知る )
経路
•
設定した期間内に、どのような経路でチャットに流入してきたのかを表示します
既に1度対応しているチャットルームで再度メッセージを送った場合は、最初の経路情報がそのまま表示されます！
既に1度対応しているチャットルームで再度メッセージを送った場合は、最初の経路情報がそのまま表示されます！•
サポートbotが複数個作動している場合、すべてのサポートbotの経路が統合して集計されます
•
マネージャーが先に新しくチャットを開いてメッセージを送ったり、 チャット画面のURLリンクを通してチャットが始まった場合は、その他の経路として表示されます
トレンド
•
設定した期間内についた問い合わせタグの量の変化推移を、グラフ形式で表示します
パフォーマンス
オペレーターごとに、設定した期間のチャットの対応数、ワンストップ完了率、対応時間をもとにスコアを測定します
また、設定した期間内に流入してきたチャットの、現時点での対応状況も確認可能です！
また、設定した期間内に流入してきたチャットの、現時点での対応状況も確認可能です！オペレーター別統計
•
スコアについて
◦
担当数によってスコアが高くなる訳ではありません
どのぐらい素早く最初から最後まで担当し、多くのチャットに対応したのかを、総合的に把握してスコアに変換されます。参加したチャットが多いほど、そして初動時間が短くワンストップ完了率が高いほど、スコアが高くなります！
•
設定した期間内に１回以上チャットに対応したマネージャーを表示します
•
表示オプションで、すべての時間 / 営業時間、平均値 / 中央値の設定が可能です
現在の状況
•
グラフでは、過去の日付(横軸)に流入してきた接客チャットの統計が、現時点ではどのような状態なのかを表示します
◦
例) 本日は2月13日で、統計期間を2月1日 ~ 2月13日でフィルタリングした場合、2月9日に流入してきた28件のチャットの内、2月13日時点で6件は終了し、22件は現在も対応中のステータスで残っている、という意味です
•
昨日までのすべてのチャットが1件も残らずに終了した状態で、今日はまだ1件も新しいチャットが流入していないという場合にこのグラフを見ると、対応中とスヌーズ中のグラフが0になっています！
•
接客チャットにしっかり接続されているのかどうか、スヌーズ状態で見落としていたり、あまりにも長く続いているチャットなどがないかをモニタリングすることができます
接客チャット統計のデータをダウンロードする方法
接客チャットで確認できない内容や、ダッシュボードで確認することが難しいデータでも
Excelやjsonファイルでダウンロードし、好みの形式にカスタマイズ可能です
Tips
•
チャットのデータは1回のダウンロードにつき最大で10,000個までダウンロードすることができます
•
データのダウンロードは、オーナー権限を持っているマネージャーのみ可能です
•
ダウンロード時にファイルのパスワードを設定し、理由を記載する必要があります。
- パスワードは英語のみ設定可能です
•
ファイルのパスワードを紛失すると、ファイルを開くことができませんので、その場合は再度ダウンロードして下さい
ので、その場合は再度ダウンロードして下さい ダウンロード方法
ダウンロード方法は2つあります！
方法1 サポート強化 → 接客チャット統計でダウンロードする
1.
接客チャット統計で、お好きな条件でフィルタリングした後、右側のチャットのファイルをダウンロードするボタン を選択して下さい
2.
JSONまたはExcelファイル / メッセージデータを含むか含まないかを選択して、ダウンロード開始
3.
データが多い場合は、ダウンロードに時間がかかる場合があります
方法２ 接客チャットで検索してダウンロードする
1.
接客チャットタブの検索欄にある虫眼鏡マークを押して下さい
2.
検索条件を設定して下さい
3.
ダウンロードするチャットを選択したらアクションをクリック
ダウンロードを押して、データをダウンロードして下さい！
１回につき最大で200個のチャットをダウンロードすることができます！
ダウンロードデータの見方
•
データのワークシートタブ
シート名 | 説明 |
UserChat data | 設定した期間内の接客チャットのid、チャット情報や対応時間の情報など |
User data | 対応中の接客チャットの、各顧客の情報 |
SupportBot data | 接客チャットが流入したサポートbotの情報 |
Marketing data | 接客チャットが流入したCRMマーケティングのメッセージの情報 |
Manager data | チャネル内のマネージャー情報 |
Bot data | チャネルで使用しているボットのプロフィール |
UserChatTag data | チャネルで使用している問い合わせタグ |
Message data | 接客チャットの内容 |
•
UserChat data シート
データの値 | 説明 | 備考 |
id | 接客チャットのid | Message dataシートで接客チャットを区分する際に使用して下さい |
userId | 顧客ID | |
name | 顧客の名前 | |
description | チャットの説明 | |
state | チャットのステータス | open : 対応中 / snoozed : スヌーズ中 / closed : 終了済み |
contactMediumType | チャットが流入してきた外部メッセンジャー | appLine : LINE / appInstagramMessenger : InstagramのDM |
marketingId | CRMマーケティングのメッセージID | Marketing dataシートで、CRMマーケティングのメッセージ情報を確認できます |
marketingType | CRMマーケティングのメッセージの種類 | - 一斉配信 : oneTimeMsg
- 自動配信: campaign |
supportBotId | サポートbotのID | SupportBot dataシートで、サポートbotの情報を確認できます |
managerIds | フォロワーのID | Manager dataシートで、フォロワーの情報を確認できます |
assigneeId | 担当者のID | Manager dataシートで、マネージャーの情報を確認できます |
tags | 問い合わせタグ | |
firstOpenedAt | チャットが最初に開かれた時間 | 顧客が最初にメッセージを送って、接客チャットが開かれた時間 |
openedAt | チャットが開かれた時間
| - 新規チャットが流入した時間
- 終了、スヌーズされたチャットが再度開かれた時間 |
firstRepliedAtAfterOpen | チャットが開かれた後に (新規、終了/スヌーズ後に再流入 ) マネージャーが返信した時間 | - チャットが再度開かれると更新されます |
createdAt | チャットの画面で [チャットをはじめる]ボタンを押して、顧客がチャットを始めた時間 | ボタンを押した時間 |
waitingTime | 初動時間 : 最初に顧客が送ったメッセージに、マネージャーが返信するまでにかかった時間 | - チャットが再度開かれると更新されます |
avgReplyTime | 平均対応時間 | -顧客からの問い合わせに、マネージャーが１回返信する際にかかる時間の平均 (totalReplyTime/replyCount)
- チャットが再度開かれると更新されます |
totalReplyTime | 対応時間の合計 | -顧客の問い合わせにマネージャーが回答するまでにかかった時間の合計
-チャットが再度開かれると更新されます |
replyCount | 顧客の問い合わせにマネージャーが回答した回数の合計 | - チャットが再度開かれると更新されます |
resolutionTime | チャットが開かれた瞬間から終了するまでにかかった時間 | - (closedAt - openedAt)
- チャットが再度開かれると更新されます |
operationWaitingTime | 営業時間内の初動時間 | - チャットが再度開かれると更新されます |
operationAvgReplyTime | 営業時間内の平均対応時間 | - チャットが再度開かれると更新されます |
operationTotalReplyTime | 営業時間内の対応時間の合計 | - チャットが再度開かれると更新されます |
operationReplyCount | 営業時間内に、顧客の問い合わせにマネージャーが回答した回数の合計 | - チャットが再度開かれると更新されます |
operationResolutionTime | 営業時間内に、チャットが開かれた瞬間から終了するまでにかかった時間 | - チャットが再度開かれると更新されます |
closedAt | チャットが終了した時間 | - チャットが再度開かれると更新されます |
•
SupportBot data シート
データの値 | 説明 | 備考 |
id | サポートbotのID | |
revisionId | サポートbotを修正した後、再度実行する度に付けられるID | |
sectionPath | 修正されたバージョンで、顧客が流入したサポートbotの経路(section)の記録 | 顧客が多く選択した経路を表示します。
詳しいデータは、サポートbotのデータをダウンロードして確認して下さい |
•
Manager data シート
データの値 | 説明 | 備考 |
id | マネージャーID | |
channelId | マネージャーが属するチャネルのID | |
accountId | チャネルトークのアカウントID | |
username | 他のマネージャーと区別するための情報 | @で表記されます |
name | 顧客に表示される名前 | |
email | メールアドレス | |
mobileNumber | 携帯番号 | |
role | マネージャー権限 | - オーナー (owner)
- メンバー (member) |
removed | マネージャーの削除の有無 | |
createdAt | マネージャーがチャネルに参加した日付 | |
defaultGroupWatch | グループチャットの通知設定 | - 全てのメッセージ : all
- 重要なメッセージのみ : info
- 通知はせず表示のみ : none
* データダウンロード時の状態 |
defaultDirectChatWatch | ダイレクトメッセージの通知設定 | - 全てのメッセージ : all
- 重要なメッセージのみ : info
- 通知はせず表示のみ : none
* データダウンロード時の状態 |
defaultUserChatWatch | 接客チャットの通知設定 | - 全てのメッセージ : all
- 重要なメッセージのみ : info
- 通知はせず表示のみ : none
* データダウンロード時の状態 |
operator | オペレーターモードの設定の有無 | * データダウンロード時の状態 |
operatorEmailReminder | オペレーターモードがTrueの際、返信を促すメールが送信されたかどうかの有無 | * データダウンロード時の状態 |
•
Bot data シート
データの値 | 説明 | 備考 |
id | ボットのプロフィールのID | |
channelId | チャネルのID | |
name | ボットのプロフィール名 | |
createdAt | ボットのプロフィールの作成日 |
•
UserChatTag data シート
データの値 | 説明 | 備考 |
id | 問い合わせタグのID | |
channelId | チャネルのID | |
name | 問い合わせタグの名前 | |
description | 問い合わせタグの説明 | |
followerIds | 問い合わせタグをフォローしているフォロワーのマネージャーID | |
createdAt | 問い合わせタグが設定された日付 |
•
Message dataシート
データの値 | 説明 | 備考 |
ChatId | 接客チャットの固有ID | |
PersonType | メッセージを送信した人の区分 | - ボット(bot) : 自動送信されたすべてのメッセージ
- マネージャー(manager)
- 顧客(user) |
PersonId | メッセージを送った人のID | -ボットの場合 : ボットID
- マネージャーの場合 : マネージャーID
- 顧客の場合 : 顧客ID |
CreatedAt | 個別のメッセージが作成された時間 | |
PlainText | 送信されたメッセージの内容 |
FAQ
2個以上の問い合わせタグが同時に設定されているチャットのみを検索することはできないのですか？
スヌーズされた時間を確認したいです
接客チャット統計のデータが表示されません
