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Intercomから乗り換えTODOリスト(Webページ設置向け)

最近、Intercomからのチャネルトークへの以降が増えております😊 Intercomから簡単に乗り換えが可能なようにTODOリストを作成しました✨ 最短経路を書いていますが、 状況によってはもう少し時間がかかる場合もあります

0. Intercomとチャネルトークの違い

よく比較されるサービスは、IntercomやZendeskのようなカスタマーサポートツールですが、"答えは顧客" にあるというモットーの元、顧客フィードバックを得て社内に伝達、サービスやプロダクトの改善プロセスを回して、"顧客中心文化"を根付かせるプロセスを提供していることが最大の特徴です。
社員全員が顧客と円滑にコミュニケーションを取れることが理想と考えているので、アカウント数による課金が一切なく、全てのメンバーが柔軟にCSに"参加"できる設計や機能が細部に凝らされています

できること😍

完全日本語UI
Intercomの管理画面はすべて英語
日本に特化した機能あり(LINE公式アカウント連携など)
海外のサービス連携は豊富だが、日本はなし
日本とグローバルで開発優先度の差はなし。顧客フィードバックを元に開発中
Intercomはアジア市場は見ていないとのこと(PdMによると管理画面の日本語化もない)
日本語のサポートがある(ファンコミュニティやノウハウ、ナレッジ共有もある)
チャットサポートは英語のみ
解説記事は多いが英語のみ
メンバー数に対する課金は一切なし、トラフィックの多いtoCにも適切な課金体系(チャネルトーク移行後、費用が1/5になったという事例もある)
intercomのターゲットはtoBで、toCには料金が高すぎる

できないこと😥

メール(info@など)の連携機能
2021年リリース予定
ツアーガイド機能
開発予定は今のところありませんが、マーケティング機能で近しいことが行なえます
ヘルプページのCMS機能
他サービスとサポートbotの機能を併用するケースが多いです。(弊社はNotionを利用中)
外部サービスとの公式連携(Salesforceなど)
公式連携の機能は提供していませんが、OpenAPIですので開発いただければ連携は可能です。

💡よくあるIntercomからの移行タイミング💡

<toBの場合> 特にカスタマーサクセス・サポートチームの専任を配置したり拡大時に、英語UIや難しい機能が多く、CSの学習コストがかかるため、より分かりやすくサポート担当者が自走できるチャネルトークに移行
<toCの場合>
サービスが拡大するタイミングで、Intercomでのトラフィックに対する従量課金が高くなりすぎて、toCにも適切な料金体系のチャネルトークに移行(チャネルトーク移行後、費用が1/5になったという事例もある)

3日で終わる!チャネルトーク移行のTODOリスト \ let's check it out! 👇/

~~Day1~~

1. アカウント作成 (1日目、所要時間:5分) [CS担当者]

チャネルトークのホームページ(https://channel.io/ja)からアカウントを作成してください
画面右上の"無料お試し"ボタンを押してください(※デスクトップのみ可能) 表示されるガイドにしたがって進めていただければ、加入まで完了します

2. サイト(またはテスト環境)へのコード設置 (1日目、所要時間:10分) [CS担当者 or エンジニア]

チャット設置方法はHTMLやSPA、GTMなど様々です!詳しくは以下をご覧ください
💡
サイトへのコード設置やGTMなど慣れていない方は ① エンジニアのかたをチャネルトークに"オーナー"権限で招待して ② 上記の"チャネルトーク利用ガイド"のリンクをお渡し+設置をお願いすると良いでしょう!
エンジニアの方を招待する管理者画面ページ

3. 導入後のTODOリスト (1日目、所要時間:1時間) [CS担当者]

基本設定を終わらせましょう
Intercomからのテンプレートの移行など (現在、手動設定のみ可能)

4. 運用を開始しましょう (1日目、30分) [CS担当者]

Intercomでのお問い合わせに慣れている方は、 まずはここまでのミニマムの設定で運用が開始できるはずです✨ チャネルトークでの問い合わせ応対フローについて以下にまとめてあります! 一読して、すぐに問い合わせ対応を始めましょう 🙌
💡
チャネルトークとIntercomはお問い合わせ履歴データの持ち方が異なるため、現在、履歴情報のインポートは難しいです。ただし、その機能もリリースを計画してはいます^^ 👉Intercomからチャネルトークへの移行に関して、お客様に一括メールやお知らせでお知らせされる方が多いです 👉また、チャネルトークのウェルカムメッセージにその移行したを記載すると混乱が起きず良いでしょう✨(ウェルカムメッセージは上記TODOリストをご覧ください!)

~~Day2~~

5. 無料トライアル中のTODOリストのサポートbot設定 (2日目、2~3時間) [CS担当者]

こちらのTODOリストの①番サポートbotの設定まで、まず終わらせましょう!
① チャネルトークユーザーの50%が使ってる!!  サポートbotを設定して問い合わせ増加/効率化する💪
💡
チャネルトークにはヘルプページを作る機能はございません>< そこで、以下の運用をお勧めします! ・他の機能は解約し、Intercomのヘルプページのみ使う ・チャネルトークの埋め込みが可能なzendeskのヘルプページのみ使う ・notionで、こちらのヘルプページのように運営する ・wordpressなどのCMSサービスを使う

6. 無料トライアル中のTODOリストの話しかけbot設定 (2日目、1時間) [CS担当者]

4. の無料トライアル中のTODOリスト②番 話しかけbotの設定まで、終わらせましょう!
話しかけbotを設定して  オンボーディング・コンバージョン率向上 💪
💡
下記の7. にて会員情報の連携をするとより高度なターゲッティングができるようになります!ここでは、ひとまずページごとや顧客自動セグメントによるなど開発が一切に必要ない話しかけbotから作って運用を始めてみましょう
💡
チャネルトークにはプロダクトツアー機能はございません>< ただし、話しかけbotの機能を活用して、オンボーディングを自動化できます! 詳しくは以下のリンクをご覧ください✨

~~Day3~~

7. 会員情報をチャネルトークに連携して、ワンランク上のカスタマーサクセス・サポートができるようになりましょう (3日目、2時間) [エンジニア]

Intercomを使われていた方は、ログイン機能や顧客情報を保有しているサイトの場合が多いですよね^^ エンジニアの方にお願いして、以下のガイドで会員情報の連携を始めましょう!
お客様が誰か特定しましょう🕵️‍♀️
会員情報を利用した、より高度な話しかけbotを設定しましょう [CS担当者]
例えば、以下リンクの
9. ログイン後の会員のみに、話しかけbotを表示させたい
10. 任意の顧客プロフィール情報に合わせて、話しかけbotを表示させたい などの設定をしてみると良いでしょう!

8. Intercomにある顧客データの取得とチャネルトークへの移行 (3日目、2~3時間) [エンジニア]

方法 1: OpenAPIを使う方法
1.
IntercomのOpenAPIでユーザーデータをエクスポートしましょう
2.
チャネルトークにインポートするためのjsonデータに整形しましょう
3.
チャネルトークのOpenAPIでユーザーデータをインポートしましょう
チャネルトークのOpenAPIの利用方法や、ユーザーデータをインポートするためのエンドポイントは以下のリンクの"② ログインの有無に関係なしに一旦全ての顧客リストを表示させたい場合"をご覧ください!
方法 2: CSVを使う方法
💡こちらに関しては現在準備中になります。リリース後にガイドも更新しますので今しばらくお待ちください
2.
チャネルトークの形式に整形しましょう
3.
チャネルトークの管理画面からユーザーデータをインポートしましょう

9. クレジットカード登録とプランのアップグレード (3日目、3分) [CS担当者]

こちらのガイドにしたがって、本格的な導入に入りましょう! ※ トライアル期間終了までは課金されないのでご安心ください 💁‍♀️
また、最後にガイド全体をみてさらに最適化できないか確認しましょう✨ 疑問点があれば、チャネルトークにいつでもご質問くださいね!🙌

参考)Intercomからの乗り換られたお客様の声

MAMORIO
Payme
GooPass
louren
[D2C事例] インスタ発ブランドlouren、Intercomからチャネルトークへの乗り換えリアルユーザーボイス
🚨この記事はlourenのカスタマーサクセス担当の佐々木さんに直接頂いたリアルユーザーレビューを代筆しております 熱狂的ファンを作るカスタマーサポートチャット チャネルトークのチャットボットと有人チャットで顧客対応をしている こんにちは! アパレルブランド" louren"のオンラインストアを運用しております佐々木と申します😊 今、カスタマーサポートチャットの中で最も気に入って使用しているのが「 チャネルトーク」です🙆‍♀️利用歴は9ヶ月ほど🙌前職で女性向けブログサービスを運用しており、当時CS対応に「 Intercom(インターコム)」を利用していました。 利用していく中で、双方の良さ、違いなどが見えてきましたので、ぜひ共有させてください。 Instagramをマーケの軸に展開されているD2CブランドさんやShopify利用者の方にもおすすめの内容です。 導入検討されている方や、現在利用されている方のご参考になればと思います! ✔️ 類似機能について ✔️ チャネルトークとIntercom比較 - 3つの違い ✔️ 今後、使ってみたい機能 迅速なカスタマーサポート対応、マーケティング機能など顧客満足度を向上させるための、基本的なツール機能はほとんど同じです。どちらもメッセージング機能を使って、顧客と瞬時にやりとりを開始することができます。 両者ともに初期導入費はなく、月々のコスト感も良心的なのでスタートアップにおすすめです! ・ Shopify 連携 ・ Slack 連携 ・ メッセージ管理機能 - 返信テンプレート管理 - bot/自動返信 - カテゴリ管理(Intercomでは「タグ」) ・ ログインユーザーの利用状況の可視化 日契約:ユニーク訪問者数に応じた従量課金制(50円〜/日) + カスタム機能(+100円〜/日) ✔️ 訪問者数が100人以下/日の場合には、全機能無料で利用可能です ✔️ シート数は無制限 月契約:All-in-oneプランの基本料金($87〜/月) + カスタム機能(+$49〜/月) ✔️ ユニーク訪問者数に応じた従量課金が上乗せ(+$15~月)
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