チャットツール導入検討中のお客さまから寄せられる声...
・リアルタイムに、対応しなきゃいけないのでは？
・たくさん問い合わせてきて大変なのでは？
そんな疑問にお答えする、コンテンツです！
詳しく見て行きましょう！
チャットサービスの種類
まず、チャットサービスには大きく2つの種類があります！
①ライブチャット・リアルタイム対応が必須の「チャット」
️ 特徴
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電話と同じような設計思想
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有人チャットに繋がるまでは、順番待ちとなる（電話では「ただいま大変混み合っております...」など電話が繋がるまで保留音で待つ時間があると思いますが、そのようなイメージです）
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サイトから離れたら過去のやりとりが見られない などの特徴があります！
② リアルタイム対応が必須ではない「チャット」
️ 特徴
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順番待ちの概念がなく、お客さまの好きなタイミングで入力が可能
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クッキー情報が保存され、過去の問い合わせも見れる
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サイトから離れても、メールなどで返信通知が届く などの特徴があります！
チャネルトークの場合は、②のリアルタイム対応が必須ではない「チャット」になります。
シームレスな対応を実現できるチャネルトークの強み
実際、チャネルトークメンバーは全員がCSを兼任して対応しているため、打ち合わせが続く場合は、2~3時間後に返信することもあります。また、土日にご連絡いただいた際は、翌営業日に返信をするため、2日後のご返信になることも。それでも、問い合わせ窓口はチャットのみです。
なぜ、チャネルトークはリアルタイム対応が必須ではなくても、スムーズに問い合わせ対応を行えているのか？それは、機能に特徴があります！
①返信通知機能
「返信通知機能」を活用することで、お客さまの「メールアドレス」「携帯番号」を取得することができます。お客さまがオフライン（サイトから離れた）時に返信をした際には、取得している「メールアドレス」「携帯番号（SMS）」に連絡を届けることができます。（メールは無料で配信が可能ですが、SMSは実費が課金されます）
▼配信イメージ
チャットサポートの不安を払拭！ https://www.notion.so/channelio/1b8d84561bc841e19b8ee0f76e1591c6
②クッキー情報を保存
チャネルトークは、クッキー（閲覧データ）に紐付き、会話データが保存されます。同じブラウザでWEBサイトを訪問すれば、過去のやりとりは見ることができます。
例）
③自動応答メッセージで、返信までの期待値調整を行う
チャネルトークでは、お客さまが何かしら文字を入力し、こちらから返信がなかった場合、営業時間中は1分後に、営業時間外は即座に、自動応答メッセージを送ることができます。
その文章で「○時間ほどお待たせする場合がございます」や「通常、ご返信には１営業日いただいております」など、案内することで、事前の返信スピードの期待値調整が行えます。
接客フロー自動化機能で設定できますので、以下のガイド＆キャプチャーを参考にしてください！
営業時間外の運営設定から接客フロー自動化の設定画面に飛ぶことができます。
接客フロー自動化のガイドはこちら
▼自動応答メッセージ設定画面
ここまで「リアルタイムに、対応しなきゃいけないのでは？」の疑問点をお答えしてきました。ここからは、「たくさん問い合わせきて大変なのでは？」の疑問点にお答えします！
チャット＝問い合わせがたくさんくるは幻想？
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実は... チャット発生率はサイト訪問者数に対して平均0.5~1％ と言われています。
→毎日3000人サイトに訪れるサイトでも、問い合わせは15~30件ほど。
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逆に、問い合わせを増やす方が大変です...！
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また、チャット問い合わせの量はコントロールすることが可能です
問い合わせの量をコントロールするには？
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チャットを表示させるページを出しわけできます
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チャットボット（サポートbot機能）を活用する場合、有人チャットに繋がる導線の階層を深くすることができます。
例えばyutoriさんの事例では、最初に表示されるチャットボット では、有人チャットに繋がる導線は設けていません。有人チャットに繋がる前に、「よくある質問」に書いてある内容をボットでお伝えし、それでも解決しなかった場合のみ、有人チャットに繋がる工夫をしています。
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▲yutoriさんのサポートbotの最初の画面。有人チャットの導線は、最初の画面では用意していません。
実際、問い合わせをしてくれる人は全体の4％!? 貴重な声に耳を傾けることで、サービス改善に繋げられる
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Goodmanの法則では、問い合わせを行う顧客は、不満をもつ顧客の4%にすぎないと言われています。（実際に何か不具合があった際に連絡をしてくれるのは、全体の4％で96％、サイレントカスタマーと言われています）
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実際に何か気になったことがあっても、聞かずにサイトから離脱して購入を行わなかったり、購入後に気になったことがあっても、問い合わせが面倒で解約をしてしまったり...それはお互いにとって悲しいですよね
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友人や家族との会話では、「チャット」が主流になってきていて、社内コミュニケーションもSlackやChatWork、Termsなどチャットでのコミュニケーションが増えてきている中で、対サービスへの会話は「メール」「電話」のみですと、どうしても問い合わせはしづらいかと思います。社内チャットを使っている企業で、「今後社内での会話は全てメールにしてください...！」」と言われたら、大変ですし、明らかにコミュニケーション量は減りますよね
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気軽に問い合わせができる導線＝チャットを設けることで、お客様の声に耳を傾け、本質的な課題解決に繋げ、良いサービスが増えていくことを、チャネルトークは願っています
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また、「チャットサポート」を設けることが、お客さまとの距離を近づけ、購入やサービス体験をよりよくすることで、お客さまが「ファン」になってくれるケースも多いです。チャット接客・チャットサポート を行っていること自体が、今後ブランディングにもつながっていきます。
実際の問い合わせ対応のリソースはどうやって確保しているの？
アパレルD2C「yutori」さんの事例
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問い合わせ対応数3人、1日の問い合わせ件数は6ブランドで60件ほど（1ブランド10件/1日）
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チャネルトーク導入前は、1日の問い合わせ件数が6ブランドで200件ほどだったが、チャットボット 機能を活用した事で、問い合わせ件数は70％削減、また問い合わせ対応時間も75％短縮することができました！
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人事総務や、バックオフィス業務など、CS業務以外にも業務を兼任している3人でCS対応は行っています。
給与即日払いサービス・前払いサービス「Payme」さんの事例
サポート代行を行い、セールスメンバーも巻き込んで対応！
チャネルトークは、メンバー数の課金ではないため、社員全員を巻き込んで問い合わせ対応を行うことが可能です！必ずしも、サポート担当を専属で雇う必要はなく、業務を兼任しながら行っている会社さんや、「サポート代行」など当番制で、セールスチームも巻き込んで対応を行っている事例もあります。
詳しくはこちらのnote↓
動画作成フォーマット「RICHKA」さんの事例
メインでテクニカルサポートを行うメンバー一人はいるものの、デザイナーも巻き込んで対応を行っています。
ここまでお読みいただき、ありがとうございます！
チャット対応についての疑問は払拭されましたでしょうか？まだまだ色々と聞きたいことがある！そんな方は、チャネルトークHP、右下のチャットから、いつでもお気軽にご相談ください
#答えは顧客にある #熱狂的ファンを作る接客チャット
