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チャットサポートの不安を払拭!

 
チャットツール導入検討中のお客さまから寄せられる声... ・リアルタイムに、対応しなきゃいけないのでは? ・たくさん問い合わせきて大変なのでは? そんな疑問にお答えする、コンテンツです!
詳しく見て行きましょう!

チャットサービスの種類

まず、チャットサービスには大きく2つの種類があります!

①ライブチャット・リアルタイム対応が必須の「チャット」

️ 特徴

電話と同じような設計思想
有人チャットに繋がるまでは、順番待ちとなる(電話では「ただいま大変混み合っております...」など電話が繋がるまで保留音で待つ時間があると思いますが、そのようなイメージです)
サイトから離れたら過去のやりとりが見られない  などの特徴があります!

② リアルタイム対応が必須ではない「チャット」

️ 特徴

順番待ちの概念がなく、お客さまの好きなタイミングで入力が可能
クッキー情報が保存され、過去の問い合わせも見れる
サイトから離れても、メールなどで返信通知が届く などの特徴があります!
チャネルトークの場合は、②のリアルタイム対応が必須ではない「チャット」になります。

シームレスな対応を実現できるチャネルトークの強み

実際、チャネルトークメンバーは全員がCSを兼任して対応しているため、打ち合わせが続く場合は、2~3時間後に返信することもあります。また、土日にご連絡いただいた際は、翌営業日に返信をするため、2日後のご返信になることも。それでも、問い合わせ窓口はチャットのみです。 
なぜ、チャネルトークはリアルタイム対応が必須ではなくても、スムーズに問い合わせ対応を行えているのか?それは、機能に特徴があります!

①メッセージ通知機能

「フォーム機能」を活用することで、お客さまの「メールアドレス」「携帯番号」を取得することができます。お客さまがオフライン(サイトから離れた)時に返信をした際には、取得している「メールアドレス」「携帯番号(SMS)」に連絡を届けることができます。(メールは無料で配信が可能ですが、SMSは実費が課金されます)
▼配信イメージ
チャットサポートの不安を払拭! https://www.notion.so/channelio/1b8d84561bc841e19b8ee0f76e1591c6
▼フォーム機能の案内メッセージもカスタマイズ可能です。「フォームが未入力の場合、返信時の通知を受け取れませんのでご注意ください」など、入力を促すことができます。

②クッキー情報を保存

チャネルトークは、クッキー(閲覧データ)に紐付き、会話データが保存されます。同じブラウザでWEBサイトを訪問すれば、過去のやりとりは見ることができます。
例)

③自動応答メッセージで、返信までの期待値調整を行う

チャネルトークでは、お客さまが何かしら文字を入力し、こちらから返信がなかった場合、営業時間中は1分後に、営業時間外は即座に、自動応答メッセージを送ることができます。その文章で「○時間ほどお待たせする場合がございます」や「通常、ご返信には1営業日いただいております」など、案内することで、事前の返信スピードの期待値調整が行えます。
▼自動応答メッセージ設定画面
ここまで「リアルタイムに、対応しなきゃいけないのでは?」の疑問点をお答えしてきました。ここからは、「たくさん問い合わせきて大変なのでは?」の疑問点にお答えします!

チャット=問い合わせがたくさんくるは幻想?

実は... チャット発生率はサイト訪問者数に対して平均0.5~1% と言われています。
→毎日3000人サイトに訪れるサイトでも、問い合わせは15~30件ほど。
逆に、問い合わせを増やす方が大変です...!
また、チャット問い合わせの量はコントロールすることが可能です

問い合わせの量をコントロールするには?

チャットを表示させるページを出しわけできます
チャットボット(サポートbot機能)を活用する場合、有人チャットに繋がる導線の階層を深くすることができます。
例えばyutoriさんの事例では、最初に表示されるチャットボット では、有人チャットに繋がる導線は設けていません。有人チャットに繋がる前に、「よくある質問」に書いてある内容をボットでお伝えし、それでも解決しなかった場合のみ、有人チャットに繋がる工夫をしています。
▲yutoriさんのサポートbotの最初の画面。有人チャットの導線は、最初の画面では用意していません。

実際、問い合わせをしてくれる人は全体の4%!? 貴重な声に耳を傾けることで、サービス改善に繋げられる

Goodmanの法則では、問い合わせを行う顧客は、不満をもつ顧客の4%にすぎないと言われています。(実際に何か不具合があった際に連絡をしてくれるのは、全体の4%で96%、サイレントカスタマーと言われています)
実際に何か気になったことがあっても、聞かずにサイトから離脱して購入を行わなかったり、購入後に気になったことがあっても、問い合わせが面倒で解約をしてしまったり...それはお互いにとって悲しいですよね
友人や家族との会話では、「チャット」が主流になってきていて、社内コミュニケーションもSlackやChatWork、Termsなどチャットでのコミュニケーションが増えてきている中で、対サービスへの会話は「メール」「電話」のみですと、どうしても問い合わせはしづらいかと思います。社内チャットを使っている企業で、「今後社内での会話は全てメールにしてください...!」」と言われたら、大変ですし、明らかにコミュニケーション量は減りますよね
気軽に問い合わせができる導線=チャットを設けることで、お客様の声に耳を傾け、本質的な課題解決に繋げ、良いサービスが増えていくことを、チャネルトークは願っています
また、「チャットサポート」を設けることが、お客さまとの距離を近づけ、購入やサービス体験をよりよくすることで、お客さまが「ファン」になってくれるケースも多いです。チャット接客・チャットサポート を行っていること自体が、今後ブランディングにもつながっていきます。

実際の問い合わせ対応のリソースはどうやって確保しているの?

アパレルD2C「yutori」さんの事例

問い合わせ対応数3人、1日の問い合わせ件数は6ブランドで60件ほど(1ブランド10件/1日)
チャネルトーク導入前は、1日の問い合わせ件数が6ブランドで200件ほどだったが、チャットボット 機能を活用した事で、問い合わせ件数は70%削減、また問い合わせ対応時間も75%短縮することができました!
人事総務や、バックオフィス業務など、CS業務以外にも業務を兼任している3人でCS対応は行っています。

給与即日払いサービス・前払いサービス「Payme」さんの事例

サポート代行を行い、セールスメンバーも巻き込んで対応!
チャネルトークは、メンバー数の課金ではないため、社員全員を巻き込んで問い合わせ対応を行うことが可能です!必ずしも、サポート担当を専属で雇う必要はなく、業務を兼任しながら行っている会社さんや、「サポート代行」など当番制で、セールスチームも巻き込んで対応を行っている事例もあります。
詳しくはこちらのnote↓

動画作成フォーマット「RICHKA」さんの事例

メインでテクニカルサポートを行うメンバー一人はいるものの、デザイナーも巻き込んで対応を行っています。
ここまでお読みいただき、ありがとうございます!
チャット対応についての疑問は払拭されましたでしょうか?まだまだ色々と聞きたいことがある!そんな方は、チャネルトークHP、右下のチャットから、いつでもお気軽にご相談ください
#答えは顧客にある #熱狂的ファンを作る接客チャット