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サポートbotの基本的な設定方法

Created
11/5/2021, 6:46:41 AM
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サポートbotは有料プランのオプションでサポート強化機能を契約の方のみご利用可能です!料金プランはこちらからご確認ください

サポートbotとは?

熱狂的ファンを作る接客チャットツール"チャネルトーク"のサポートbotは 皆さんとお客様のコミュニケーションをサポートするために誕生しました!

お客様が自己解決が可能な質問は自己解決を促し、接客が必要なフィードバックやコンバージョンに繋がる問い合わせお客様とのコミュニケーション時間を割くためのものです!
こちらのガイドでは、「サポートbotの基本的設定」についてご説明いたします!
基本的なステップは10分で設定可能ですのでガイド見ながらぜひ一緒に設定してみましょう!
その他に応用設定他社ブランドの事例は 他のガイドをご用意しているのでご確認ください! ・サポートbotの導入でチャット数が増える!?驚きの理由とは導入2日目で問い合わせが1/20になった事例サポートbotの事例集サポートbotのテスト方法
動画もご用意しておりますのでぜひご覧ください!

サポートbotの内容設定方法

1. ”開始画面”を作成しましょう

左のタブの下から2番目のメダルのようなボタンサポートbot+ボットを作成する からサポートbotを作成します!
今回はテンプレートから作成ではなく、最初から作成する方法をご案内します
テンプレートから作成する方法は、こちらからご確認ください!

2. 開始画面を編集しましょう

開始画面の最初のメッセージは、お客様がチャット画面を開いた時に表示されるウェルカムメッセージになります!お客様を歓迎するメッセージを入力しましょう!
テキスト編集後”保存”を押さないと反映されませんのでご注意ください! また、右上の "下書き保存"もこまめにお願いいたします!
お客様が読みやすいようにリッチなメッセージが作成可能です 詳しくガイドも用意していますのでご覧ください(ガイドはこちらから
ファイル、写真、動画の添付ができます
テンプレート
絵文字
{…} 変数
リンクボタン
T 太文字・斜体・リンク・リスト

3. 選択肢ボタンを作成しましょう

開始画面のメッセージを作成した後は、ステップを作成しましょう!
ボタンをクリックし、作成したいステップを入力します
ボタンを削除したい場合は、ボタン横のゴミ箱マーク をクリック
ボタンの位置を変更したい場合は6つのドットのボタン を押しながら移動させてください
こちらのボタンは1階層につき10ステップまで作成可能です

4. 次のステップを作成しましょう

編集したいステップの を押すと該当のステップ編集画面に移動します!
各ステップは左のタブにも表示されているので、左のタブからも内容確認可能です!
(開始画面)
(ステップ移動後の画面)
 

4-1.各ステップの名前を編集する

どのトピックについて説明しているステップなのか分かりやすく記載しておくことで後から編集もしやすくなります!
例)返品について・配送日数について・商品について

4-2.ボタンの中身を入力する

開始画面で入力したメッセージと同じようにリッチなメッセージが作成可能です!

4-3. 次のアクションを設定する

次のステップを、同じくボタンにするか友人のチャットに続くか選択できます
選択肢ボタン:開始画面と同じように新たなステップを登録できます
ボット対応終了:botでの対応は終了し、有人チャットに接続されます
次のステップを選択肢ボタンにした場合は、このガイドの3.に戻り設定を続けましょう!
ボット対応終了を選択した場合は、6.のアクションの設定へ!
ステップを削除するには? 注意 一度削除したステップは復元できません!

6. アクションについて

サポートbotから接客チャット(有人チャット)に接続するタイミングで自動でアクションが選べます!「タグ登録」や「問い合わせの説明」を指定しておくことで、問い合わせの優先度付けや、チャット内容の振り返りの際に便利です!

オススメの設定

担当者を指定
担当者は、お客様の対応をメインでするスタッフです
フォロワーを追加
フォロワーとは、接客チャットの参加者です。チャットの通知を受け取ることができるので、CSを担当しているメンバーをフォロワーに自動的に入れるのがオススメです
問い合わせタグを追加
チャット内容を簡単に分類できる機能で、タグを活用することで分析もしやすくなります
詳しくは、こちらから
例)返品対応の場合
担当者を指定:返品対応のスタッフが決まっている場合、返品についてのステップから接客チャットに接続したお客様のチャットは該当のスタッフを担当者に指定
問い合わせタグ:商品に関して 返品対応 優先度高 などのタグを設定
メッセージ送信:社内に「早めに返せる人対応お願いします!」などのメッセージを送信
(設定画面)
以上で、サポートbotの内容の設定は終了です 最後にもう1ステップ!運営の設定をしましょう

運営設定

サポートbotの修正画面を下にスクロールすると②運営の設定画面が表示されます!
運営設定では
botを表示するチャネルの設定
ブランド独自のキャラクターがいる場合はキャラクターのアイコンのbotを作成したり、いない場合はブランドのロゴのbotの設定をしましょう!
無人対応ということが分かるように、接客チャットの担当スタッフとは違うアイコンを設定することをオススメしています
botの限定起動設定
限定起動にすると、運営時間設定はできず、特定の即時/自動配信やこのサポートbot専用の顧客用リンクから接続された場合のみ起動します
サイトに設置する場合は限定起動はオフにしてください
曜日・時間設定
営業時間内と営業時間外に表示するbotを変更するなどの設定が可能です!
基本的には24時間いつでも同じbotでの対応で大丈夫です
以上で、サポートbotの基本設定は終了です!お疲れ様でした! また、サポートbotはページごとに違うbotを表示させたり、表示するお客様を限定することも可能です!その設定方法についてはこちらのガイドでご案内しています!