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ECのチャット接客成功TODOリスト

ECで成功するためには、 ①まずは、購買前の問い合わせを6倍に増やして︎ ②次に、素晴らしいチャット接客により ・CVR70%にUP︎ ・おすすめにより客単価も3倍にUP︎ ・信頼を与えてリピート率70%にUP︎ する必要があります！

購買前の問い合わせを今の2倍に増やす方法

①チャットのアイコンを目立たせましょう

チャットボタンを押すと何ができるのかわからず、目立たず問い合わせが増えない傾向があります(特にスマホ)
1 ボタンに"tell me 〇〇"、"ask me"、"チャットで相談"などの文言が入っている
例1) RANDEABOOさん https://randeboo.shop/
例2) ozieさん（ワイシャツ・カッターシャツ） https://www.ozie.co.jp/
（スマートフォンサイト）
▼こちら、弊社で作ったアイコンですので、自由にお使いください。カスタマイズも可能です！
2 デスクトップだけでなく、スマホ(モバイルウェブ)のアイコンも設定しましょう

②"購買前の問い合わせ"を増やすボットで質問を誘導する

お客様は「こんなこと聞いていいのかな？」と気を使ったり、ただの自動ボットではと思ってしまいがちです！目が行く上の方のボットボタンで問い合わせを誘導しましょう！
EC) 接客でCVR向上 テンプレートを選択して、カスタマイズするだけで10分で設定できます！
こちらのサポート強化機能は、14日間の無料お試しでご利用できます！
料金プランの変更方法
サポート強化タブより"ボットを作成"をクリック
EC) 接客でCVR向上 テンプレートを選択！
テンプレートの動作イメージ

③マーケティング機能で、お悩みのお客様にポップアップを表示

実店舗を想像しましょう。お客様に話しかけるのってどんなタイミングでしょう？商品をぐるっと見回し始めたお客様、何やら悩み始めた様子.... そんなタイミングでお声がけできます！
設定はとても簡単です！自動配信のレシピにて、このレシピを選択して実行しましょう。
2分後に話しかけることで、ちょうど悩み始めたタイミングのお客様に話しかけられます！
"マーケティング"メニューの"自動配信レシピ"にて"問い合わせを増やす"カテゴリを選択しましょう！
スクロールをして、EPONASさんで効果をあげている"この事例から新規作成"をクリックします！
ブランドに合わせてメッセージや設定のABテストもしてみましょう！
ABテストで画像がないバージョンを作成
ABテストで全体表示を作成
ABテストで"お問い合わせ"ボタンがないシンプルなバージョン
1.
カスタマイズしましょう！
•
ボットのプロフィールは自由に追加および選択してみましょう！
•
メッセージのポイントは
◦
問いかけする「〇〇についてお悩みはありませんか？」
◦
よくいただく質問の例示をしましょう
•
写真を入れるとインパクトが大きくなります。もしくは写真を消すことで多くの文字を表示できます
2.
料金プランを変更して、14日間無料トライアルを始めましょう！
3. 右上の実行ボタンを押したら、サイト訪問から2分後に表示されるようになります！

④チャットを開くボタンを、お客さま導線内に設置する

実店舗での接客をイメージしてみてください。商品を手に取って悩むお客様、レジまで来て店員を探しているお客様、ぐるっと回遊しているお客様、オンラインストアではどの動線にあたるのかを考えて、そこでチャットを案内しましょう。
1 FAQ/利用規約/問い合わせ ページ内 https://l-or.jp/pages/よくある質問 = レジまで来て店員を探しているお客様
2 商品ページ = 商品を手に取って悩むお客様
3 メインページの一番下など https://rentry.jp/ = 店舗をぐるっと回っているお客様
実店舗では店員がいることはわかりますが、オンラインでは伝えなければわかりません！ ボットではなく、店員がいることをアピールしましょう！

設定方法

チャットボタンを開く：ChannelIO('showMessenger')のイベントを使用

ボタンのURLを指定している部分を、onclick="ChannelIO('showMessenger')"をコピペして差し替えるだけで変更可能
例）
変更前 <a href="https://hogehoge.shop/support">お問い合わせ</a> 変更後 <a onclick="ChannelIO('showMessenger')">お問い合わせ</a>

チャット画面を開く：ChannelIO('openChat')のイベントを使用

チャット画面やチャットボットを直接表示したい場合、
変更前
<a href="https://hogehoge.shop/support">お問い合わせ</a>
変更後
<a onclick="ChannelIO('openChat', undefined)">サイズについて質問する</a>

⑤Instagramに「商品に関する問い合わせはショップのチャットにお願いします」のメッセージを追加

⑥LINE公式アカウント連携

LINEでも問い合わせを受け付けることで問い合わせが増えます！(購買後やリピーターさんからの質問が増えます)
1 LINE公式アカウントと連携して、チャネルトーク管理画面からお返事しましょう！
LINE公式アカウント連携方法
2 リッチメニューに「担当者に質問する」や「よくある質問」ボタンを設けて問い合わせを誘導する。（※こちらの方法はチャネルトークのチャット画面に飛ばすため、ユーザーはLINEからのメッセージ送信にはなりません）
1.
「担当者に質問する」ボタンを押すと、「質問があります！」のメッセージが自動で送られるようにしてみましょう！問い合わせを誘導できます！
2.
「よくある質問」ボタンを押すと、サポートbotやチャットurlに飛ばすように設定すると効率化も上がります
3.
リッチメニューバーのテキストを「 直接ご質問もできます」にするとメッセージが増えます

実店舗の素晴らしい接客を実現しましょう

①店舗のようにお顔をお見せしましょう

店舗ではお顔やどんな雰囲気の方なのかが見えますが、チャットでは見えません。伝わるように設定しましょう！
1 プロフィール写真を設定しましょう。(右の写真のように複数人対応するととても喜ばれます)
（ブランドによってアイコンにするのもおすすめです。）
2 アイスブレイクのために名刺画像を設定しましょう！
問い合わせが来た一緒の挨拶の際に、「こんにちは！」と共に、名刺を送るのがおすすめです。 スタッフの趣味や飼っているペット、商品に関して強い部分(サイズ/ギフト相談)をお伝えするのがポイントです！すぐに返信できない場合に、お待ちいただくとき読んでもいただけます。
リピート率83%、2年で12倍も成長した素晴らしい接客をしている ペットフードECのペットフレンズさんのように、接客でファンが作れます。 問い合わせの90%はチャットで、今や業界No.1ECに成長しました！
・回答テンプレートに"挨拶_名前"という感じで設定をして置いたり、 ・サポートbotの担当者につなぐさいに、画像を設定しておくのもおすすめです
回答テンプレート設定方法
サポートbot設定方法

②接客の際には、ヒアリングをしましょう！

こちらが話す量が多すぎると、売り込んでいる感じがしてしまいます。実店舗を思い出してヒアリングをしてお客様にまずは話してもらいましょう！
0 まずはご挨拶「こんにちは。●●のAyaです。よろしくお願いいたします」
1以下のように、質問と回答頂きたい例文のセットで質問しましょう！
•
「香りの好みはありますか？例えば...（リラックスできる香りが良い）（高級ホテルのような香りが良い）などあればおっしゃってください」
•
「具体的なお悩みを教えてください。例えば...（乾燥が気になる）（ボリュームが出にくい）などがあればおっしゃってください」
•
「どのような方にプレゼントを贈る予定ですか？」
▲実際のチャット接客の様子の一部。シャンプーに合うコンディショナーの相談から、スキンケアの相談まで寄せられている。
▲ヘアケアの質問から、おすすめのスタイリング剤についての質問も追加でいただく。チャットで会話が続くことで、実は聞きたかったことをその場で解決することができ、顧客体験を向上させることができる
2 質問されなかったけど面白い、細かな商品の魅力を一緒にお伝えしつつ、さらなる質問を誘導しましょう。
一人ひとりを大切にしながらチャットで会話をすることで、「対話から心を揺さぶられた」「作品の想いを感じられた」など体験として価値を感じてもらうことができ、購入につなげることができます。
•
「この商品は、◯◯の素材を使っています」→ 「その素材には、どんな特徴があるんですか？」
•
「この作家は、〇〇です」→ 「どれくらい人気がある作家ですか？」「この作家の価値は上がっていくと思いますか？」
3 接客上手なオンラインショップさんで接客を体験しましょう！
#チャネルトーク接客 で以下のお客様でのチャット接客体験をTwitterでつぶやいたり、SNSに共有してくださった方にチャネルトークノベルティを差し上げています！！ ぜひみんなでチャット接客の良さを世の中に伝えて行きましょう...!!!
おすすめは、
LAYERED FRAGRANCE | 公式オンラインストア
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ジョンマスターオーガニック公式オンラインストア｜ナチュラル＆オーガニックコスメ
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ジョンマスターオーガニックがチャット接客で、オンラインストアの購入に繋げる - チャネルトーク
厳選されたオーガニック＆ナチュラル成分を贅沢に使用したヘアケア、ボディケア、スキンケア商品を展開している ジョンマスターオーガニック 。全国に約70店舗を展開している中、新型コロナウイルスの影響で来店が難しくなったお客様にも、公式オンラインストアで店舗同様の購入体験を実現するため、チャネルトークを導入いただきました。今回、実際にチャットでオンライン接客を行っている小林さんに、お話を伺いました。
https://channel.io/ja/blog/case-johnmasters
事例インタビュー
TRiCERA ART (トライセラ・アート) | 世界中の若手アーティストによる絵画・現代アート作品を購入可能なオンライン販売ギャラリー
TRiCERA ART(トライセラ・アート)は世界80カ国以上の若手アーティストによる現代アート作品のオンライン販売ギャラリーです。現代アートの彫刻やペインティングなどを価格別に検索することで、お気に入りの作品を見つけ購入することができます。全世界どこでも無料で配送いたします。
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100万円以上の高単価商材も、オンライン接客で購入に繋げる。チャット経由の購入単価は300%アップ！ - チャネルトーク
「アーティストの世界進出をサポートする」をミッションに掲げ、世界中のアートが買えるグローバルプラットフォーム・ TRiCERA（トライセラ） ...
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事例インタビュー
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チャット接客経由の購入率は7割超え！チャットから届くお客様の声を、商品企画に生かす！ - チャネルトーク
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(おまけ) "接客"上手なECの運営ノウハウ事例

接客で重要視するのは、「いかに信頼してもらえるか」
ルール1 3分以内に返信する
ルール2 応対時間は長くても構わないので深く共感する。
(お客様のニーズによりますが、ジョンマスターオーガニックさんでも目安20分程度)
商品以外の相談などの接客も行い、カテゴリの第一早期を獲得する ブランディング！「美容相談」「ペット全般の相談」
海外のD2CであるシューズEC ZapposやマットレスEC Casperも該当！！
ケース1 ジョンマスターオーガニックさんは、店舗スタッフさんがチャット対応も！
ケース3 lourenさんは、回答テンプレートで1人の方が100件/日対応 (1人200件対応される事例も)
ケース2 ペットフレンズさんは、10程度のチームで、1日300~400件を24時間対応
店舗スタッフさんもチャット接客
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