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新機能”接客チャットの担当者自動振り分け機能”がCSのポテンシャルを発揮させ、”チーム”としての効果を最大化します!

企業と顧客の間にあるコミュニケーションの問題を解決する”CRM・接客ツール”として

”接客チャットの担当者自動振り分け機能” がCSのポテンシャルを発揮させ、”チーム”としての効果を最大化します!

チャネルトークは、セールスチームも含めたあらゆるチームが顧客の声を中心にビジネスが発展する”コーヒーテーブル文化”をもとにプロダクト開発をしています
今回リリースした新機能は…
顧客の悩みに合わせた適切かつレスポンスの早いによって顧客満足度を高め
顧客の声をもとにサービス改善など
事業成長に寄与し、CSとしての価値を見出してほしいという思いを軸に開発いたしました
新機能により…
従来のコストセンターと言われていたCSを脱却
顧客の声の裏にある核心的なニーズをもとに、事業成長の中心になる事 
を可能にすることで、「顧客の声に集中できるCS運用」を実現できます!
担当者の自動振り分けをより効果的に行うため、”チーム機能”も一緒にリリースされます!
さらに皆様からのご要望も受け通知設定もアップデートがありますのでご確認くださいませ
機能リリースに伴い、変更/削除される機能があります 詳しい内容はこのページの最後にご案内しておりますのでご確認ください
変更 / 削除される機能
変更 オペレーターモード→「担当者なし通知」に名称が変更
削除 オペレーターモードのシフト自動化設定
削除 問い合わせタグのフォロワー設定、担当者の自動推薦
削除 V3バージョンのレガシーサポート中断

“チーム機能”がリリースされます

今回、接客チャットで”担当者の自動振り分け機能”をリリースするにあたり、
単純にサポート対応時間を短縮させるといった業務効率化の視点に止まらず、顧客体験にフォーカスするために効果的な分配方法はないか悩んだ結果、“チーム機能”にたどり着きました
“チーム機能”とは…
チャネルにログインしているメンバーを業務内容に応じて”チーム”としてグルーピング出来る機能です!
例えば…
@CSチームのようにチームをメンションし、一度にメンバーを呼び出す
チームに所属するメンバーが参加必須なグループチャットを設定し、自動で招待
複数のチームに所属し、チーム横断で働いているメンバーも円滑な業務が可能になります

接客チャットでも”チーム機能”を活用できます!

今まで
接客チャット対応中に分からない内容がある時チームの誰に聞けばいいのか分からない…そんな経験をしたことはありませんか?
リリース後
お問い合わせ内容をカテゴライズし、内容によってチームごとに担当を指定できます!
チームに所属する全てのメンバーが通知を受けるので、チーム内で対応可能なメンバーが迅速にCS対応を行う事ができます
同時に、各チームに割り振られた担当者がいないチャットも一目で確認できるようになりました
活用例)
商品の問い合わせはMDチームに、バグは開発チームに担当を振り分けましょう
接客フロー自動化機能、サポートbotで担当チームを自動的に振り分ける事が可能です
チームの作成・担当チームの指定は無料でご利用いただけます!

CS対応を効率化! ”担当者の自動振り分け機能”

今まで
CS対応は、オペレーターの人数が増えれば増えるほど対応品質や対応件数、解決までのスピードといった面でスキル格差が生まれ、結果的に顧客体験が下がってしまいます
そのため…
顧客体験の向上に繋がる、顧客の悩みに合わせた適切かつレスポンスの早いコミュニケーションを実現していないという課題が表面化しています
チャネルトークの担当者の自動振り分け機能のポイントは
”オペレーターの対応スキルに応じてチャットを振り分け可能”
”チームで担当者を割り振り可能” です!
リリース後
従来のコストセンターと言われていたCSを脱却
顧客の声の裏にある核心的なニーズをもとに、事業成長の中心になる事が可能です!
今回の新機能でオペレーターの対応管理を自動で行い、CSの無駄な運用コストを削減することで顧客の声の裏にある核心的なニーズを事業成長に寄与できる、いわばプロフィットセンターになりましょう
担当者の自動振り分け機能は、サポート強化機能をご契約中の場合ご利用いただけます
設定方法は(NEW!✨チャットの担当者自動振り分け )からご確認ください!

通知設定がアップデート!”おやすみモード”が登場

業務時間外にメンバーにメッセージを送るときにメンションするか迷ったことはありませんか?
マネージャーごとに通知を受け取りたくない時間を設定、希望する時間までプッシュ通知を送信しない”おやすみモード”がアップデートされます
”通知禁止モード”をオンにしていても、管理画面上で未読件数は表示されるので、メッセージを逃さず好きなタイミングで確認可能です
そのほかにも通知設定はパワーアップします
通知音の変更及び ON / OFF が可能
非公開部屋、ダイレクトメッセージのプッシュ通知を非表示
チャット・社内チャットのグループごとに個別通知設定可能
全体のメンション(@all)の通知 ON / OFF 可能
設定方法は(UPDATE!✨管理画面側の通知設定 )からご確認ください!

新機能リリースと共に変更 / 削除される機能をご案内します

1. オペレーターモード→「接客チャット通知」に名称変更

多くのお客様からの接客チャットの通知設定が複雑で難しい…というフィードバックを受け
接客チャットの通知設定画面がシンプルになり、
「担当者なしのチャットがきた際に通知するかしないか」設定しやすくなりました

2. オペレーターモードのシフト自動化設定が削除

オペレーターモードを自動的にオフにすることができるシフト自動化設定が削除されます!
本来は、営業時間外に担当者なしの通知が来た際は通知しないようにするための機能でしたが、
今回、通知禁止モードがリリースされることで、通知しないタイミングを自分で設定可能になったことに伴い削除されます
リリース前
リリース後

3. 問い合わせタグのフォロワー&担当者のおすすめ機能がなくなります

今までは、問い合わせタグでチャットの内容をカテゴライズ→そのタグに関連するメンバーを新規接客チャット受信時に担当者としておすすめしていました。
今回、チーム機能がリリースされたことに伴いチームごとに担当する問い合わせを関連付けることができるようになるので、問い合わせタグのフォロワー&担当者のおすすめ機能が無くなります。
適切な担当者を自動的に振り分けることができる新機能をぜひ活用してみてください!

4. V3バージョンのレガシーサポートの中断

モバイルSDK、openAPI、Webhookをご利用の場合はご注意ください!
昨年6月にご案内しましたが、V3バージョンのレガシー支援が中断されます。
過去のバージョンをご利用の場合、開発者向け文書を参考しながらに最新バージョンへのアップデートをお願いいたします
支援の中断対象
モバイルSDK8.0代のバージョン
OpenAPI、WebhookV3バージョンモデル
支援中断理由 チャネルトークは、最大限過去のバージョンのレガシー支援を努力していますが、1年以上経った旧バージョンをご利用の場合、最新バージョンへのアップデートをお勧めしています
サポートが中断される日付と詳しい内容については、また後日メールにてご案内いたします
今回のリリース時(6/23)にサポートが中断されるのではなく、今年の夏のサポート中断を予定しております。1年前にも一度ご案内はしておりますが、念の為こちらのリリースノートでもご案内いたします。