ビジネスの成長を加速させるCRMの鍵は、ブランドの熱狂的ファンである、VIP顧客をさらに増やすことです
チャネルトークはチャットに流入したお客様を３つに区分し、お客様がどのようなお客様なのかを、一目で分かりやすいように分類します。
チャネルトークで定義するユーザー、リード、そして会員の概念を理解し、潜在顧客であるリードへ適切なアプローチをして、ブランドのファンにしましょう！
目次３つの顧客の種類
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* ユーザー(USER)とは? チャネルトークが設置されたサイトやアプリにアクセスしたユーザー (匿名ユーザー、 リード、メンバーすべてを含む)
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サイトやアプリにアクセスして情報がない状態のユーザー
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チャットでお問合せをしたことがなく、顧客情報入力を一度も入力したことのないユーザーが匿名ユーザー（Anonymous）に分類されます
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チャットでの相談履歴がある、または顧客連絡先情報を持つユーザー
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LINEやInstagramなどの外部メッセンジャーを連携しており、そのメッセンジャーからお客様がお問合せを開始した場合も、顧客データに情報を保存できます
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マーケティングまたはサポートbotでメッセージを受信した後、回答していないユーザーは該当しません
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ウェブサイトやアプリのメンバーID(memberId)情報を持つユーザー
◦
匿名のユーザー、またはリードがログイン・会員登録をするとメンバーになります
匿名ユーザー(Anonymous)
チャネルトークでは、匿名ユーザーをどう識別しますか？
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匿名ユーザーがサイトを訪れると、ブラウザのクッキーやローカルストレージに情報が保存され、匿名ユーザーを区分します！
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各ユーザーのクッキーは、ベールID(key)と固有値(value) 情報を持っています。ユーザーを個別に区分するために、 ch-veil-id というクッキー値が利用されています
匿名ユーザーのイベント、詳細データ、セッション情報も収集されますか？
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はい、匿名ユーザーの情報も収集されます！
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しかし匿名状態のユーザー情報は、チャネルトークの管理画面では照会することができません匿名ユーザーが新規チャットを始めたり、連絡先を入力したりしてリードになる、またはログインをしてメンバーになると、以前収集された情報が保存・照会されます！
匿名ユーザーのクッキー値を削除(初期化)することはできますか？
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匿名ユーザーが必要な場合は、いつでも直接ブラウザ設定でCookie値を初期化できます！
(ブラウザの履歴削除メニュー)
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ユーザーがサイトでアクションを起こし、最後に開いたページのブート（Boot）時点から90日経過すると自動的に初期化されます
リード(LEAD)
匿名ユーザーはいつリードになりますか？
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チャットを始めて チャット履歴が残った時です！
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ユーザーがマーケティングのメッセージに回答した場合
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ユーザーがサイト上で何の情報も入力せずに、チャットで問い合わせた場合
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連絡先情報のない外部メッセンジャー(LINE、Instagram) から流入した顧客が、チャットで問い合わせた場合
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または、顧客の連絡先情報が入力されていた時です！
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ユーザーが返信通知機能で、電話番号やメールアドレスを入力した場合
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ユーザーが外部メッセンジャーの情報と連携していた場合
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チャットラウンジのアイコンをクリックし、ログインをするだけでも (チャットをしなくても) 該当します
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または、マネージャーがユーザーの情報を顧客データに入力した場合
(open api, CSVアップロードなど)
なぜリードは重要なのですか？
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リードとは潜在顧客を意味します！
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匿名ユーザーがサイトを訪れてくれた。それはつまり、実際に購入までしてくれるような顧客にする絶好のチャンスということです
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自社サービスにあまり関心がない匿名ユーザーをリードにすることが、VIP顧客を作ることに繋がります！
VIP顧客を増やすことが重要な理由
総売上高の80％が、顧客全体の20％であるVIP顧客から生成されると言われているためです！ (- パレートの法則 -)
なぜ顧客の連絡先(携帯番号、メールアドレス)を取得するのですか？
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EC化率は増加傾向にあります
競争激化していくことが明白な中、新規顧客の獲得は広告費の増加などの理由から難しくなってきます
過去に購入したりサイトに訪問してくれたが、継続的な購入に至らなかった休眠顧客を、リピーター化させるCRM（顧客関係管理）が重要です！
競争激化していくことが明白な中、新規顧客の獲得は広告費の増加などの理由から難しくなってきます
過去に購入したりサイトに訪問してくれたが、継続的な購入に至らなかった休眠顧客を、リピーター化させるCRM（顧客関係管理）が重要です！•
チャネルトークは、その最初のステップである顧客連絡先の取得を簡単にできるチャットボット機能を提供します ガイド
ガイドこのように確保したリードの連絡先を活用して、何ができるのですか？
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リード顧客が連絡先情報を残した場合は、 チャネルトークの返信通知機能によって、サイトを離れた際に再度メッセージを送信→チャットに戻ってくるように誘導できます
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返信通知機能でユーザーがチャットでのお問い合わせに対する回答を見逃さないように通知することができます ガイド
ガイド
返信通知メッセージ
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CRMマーケティング機能の自動配信・一斉配信で取得した情報をもとに顧客を高速フィルタリングし、一人一人に適切なコミュニケーション（配信）を行いましょう！
CRMマーケティング機能（自動配信・一斉配信）
認証済みの情報と認証されていない情報の違いはなんですか？
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チャネルトークは顧客の連絡先情報を、認証済みの情報と認証されていない情報に区分し、信頼できる(認証済み) 情報から優先的に活用します！
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qualified 認証済みの情報
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ユーザーが直接入力した情報以外の、全ての顧客プロフィールのアップデート情報
例) マネージャーが直接顧客情報を修正した連絡先、 CSVアップロードされた会員情報、 APIへの入力など
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unqualified 認証されていない情報
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ユーザーが直接入力した連絡先情報
例) 返信通知機能、またはサポートbotフォーム機能でユーザーが直接入力した情報
なぜ認証済みの情報が必要でしょうか？
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認証済みの情報が既存の会員情報と一致すると、同一人物としてマージ（統合）し、チャット履歴などの情報を融合することができるからです！
( ⇒ 方法を確認する)
リードの顧客とすでにチャネルトークに保存されていた会員のユーザーと同じ人の場合、チャネルトークではどう保存されますか？
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連絡先管理にいる2人の顧客の情報が同一である場合、マネージャーが直接情報を合わせて1人の顧客として管理することができます (⇒ 方法を確認する)
(⇒ 方法を確認する)リードの情報はどのぐらいの期間保存されますか？
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リードとの最後のコンタクト時点を基準に、2年経過すると削除されます
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コンタクト : チャットでのやり取り、サイトへの訪問、CRMマーケティングのメッセージの受信、DB情報の更新など
リードを顧客データから直接削除することはできますか？
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はい！必要に応じて、保存されているリードの情報を削除することができます！
顧客情報をCSVファイルとしてチャネルトークにアップロードできますか？（3Q予定）
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可能です。2022年下半期にベータサービスでオープンする予定です
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CSVファイルのデータにmemberId情報がない場合は、顧客データにリードとして保存されます。memberId情報がある顧客は、メンバーとして保存されます
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これを行うには、ファイルのアップロード時にデータにmemberIdを
含めるかどうかを確認しますアップロードされた情報のうち、既存のメンバーと一致する情報がある場合、マネージャは確認後に１つの顧客として管理することができます (⇒ 方法を確認する)
(⇒ 方法を確認する)アプリでもチャネルトークを設置して、リードを追跡することができますか？
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しかし、ウェブで保存されたリードと、アプリで保存されたリードが同一人物の場合でも、チャネルトーク上で、自動で同じユーザーだと認識することはできません
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異なるリードが同じ会員IDでログインすると、1人の会員として認識されます
メンバー(会員)
チャネルトークはメンバー(会員)をどのように識別しますか？
匿名のユーザーや、非会員のリード状態でサイトを訪れたメンバーが、後からログインした場合はどうなりますか？
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ユーザーやリードが 会員登録やログインをすると、memberId情報が与えられ、メンバーとして認識されます
メンバーの情報はどのぐらいの期間保存されますか？
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メンバーとの最後のコンタクトを基準に、2年が経過すると削除されます
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コンタクト：チャット、サイト訪問、マーケティングメッセージの受信、DB情報の更新など
ユーザーを識別する際にmemberIdだけで識別すると、操作など、セキュリティ上の問題が起こることもあると思いますが、どのように解決することができますか？
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自社開発サービスでは、 開発者ドキュメントを参照し、顧客情報を暗号化して保護することができます
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Cafe24ビルダー社の場合は、自動的にサポートされます。他のビルダー社も、メンバーハッシュサポートのために準備中です
サイトからログアウトをしても、チャネルトークにメンバー情報が残っています…
セキュリティ的な不安があるのですが、ログアウトとともにチャネルトーク情報もすぐに初期化できますか？
セキュリティ的な不安があるのですが、ログアウトとともにチャネルトーク情報もすぐに初期化できますか？•
その場合は、下記の方法を試してみて下さい (別途開発が必要です)
別途開発が必要です)◦
ブラウザでクッキー値を確認すると ch-session が含まれたクッキーがあります
顧客がサイトからログアウトをする際にこのクッキーを削除し 、 memberId情報がない状態で再度bootすると、チャネルトークの情報が初期化されます！
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ただ、こちらの方法はチャネルトークのデフォルトの設定ではないため、推奨はしておりません
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すぐに初期化すると、顧客がログアウトする際にすぐに新規匿名ユーザーとして認識されるため、MAUの数値が不必要に増加する場合があります
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ログアウトしてから30分程度、セッションと共にチャネルトークの顧客情報が保持されている理由は、顧客にとって一番自然な体験を提供するためです。一般的な環境では問題なくご利用できます
