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CS運用とサポートbotの効率化を劇的改善させる!「統計機能」のビッグリニューアル

重要ニュース

皆さまからのお問い合わせが多かった機能も続々登場!チャネルトークからのお中元です

ついに!サポートbotに 統計機能 が追加されます!

新機能でできること】

閲覧数/離脱数が多いボタンを分析、お客さまの今のニーズに合わせたシナリオに改善できます
リード獲得や売上拡大、フィードバック、効率化など"狙い通り"の問い合わせを増やせます!

1. サポートbotの利便性を改善する新機能「ステップ分析

お待たせいたしました!
サポートbotのステップごとにお客さまがどのボタンを選択したのか分析できます!
横長のボタンの統計ツリーを開くことで、そのボタンの閲覧数(%)、各ステップで離脱した数、接客チャットに繋がった件数とその比率などを確認できます
これにより、
自分たちの課題に合わせて改善ポイントが明確になるので、閲覧数や離脱数に合わせてお客さまがサポートbotを利用してくれるようボタンの位置や文言をカスタマイズしましょう!
担当者へのお問い合わせ数が多くて困っている!という方は             接客チャットに繋がるまでの、各ステップの閲覧数を確認! →本当にお客さまがサポートbotやFAQを確認した上で問い合わせをしているのか把握し、サポートbotでより解決できる導線作りを!
CVRやLTVの向上に繋がるコミュニケーションを取っていきたい!という方は          メッセージやボタンの並び順、接客チャット接続の階層を変えて実験&接客チャット接続数を確認! →本当に欲しい問い合わせが増えるようにサポートbotを最適化!

2. 期間別の統計もリニューアルして再登場!

皆さまからお問い合わせを多くいただいていた、サポートbotの統計の期間フィルタリング機能がパワーアップして帰ってきました!
サポートbotの利用数の推移をグラフで閲覧できます
ボット対応開始ボット対応終了接客チャット接続各ステップごとに表示されます
これにより、
・キャンペーン期間中にサポートbotの利用数は増えたのか? ・複数のサポートbotの中で、どれが一番お客さまに利用されたのか?         などなど確認可能です!

3. サポートbotのデータがダウンロードできるように

サポートbotのデータのダウンロードの詳しい内容近々ガイドをアップデート予定!

セキュリティー強化

チャネルトークを安心して利用していただけるよう、セキュリティー強化の仕組みが追加されました!

1. ログイン時の2段階認証が追加

アカウントにログインする際の、パスワードとメールアドレスを使用した2段階認証が設定できます
2段階認証は、以下のパターンで設定できます
自分のアカウントで適用
オーナーがメンバー全員の2段階認証を義務化

2. メンバー管理機能でさらなるセキュリティー強化

ダウンロードしたデータの暗号化の義務化 データをダウンロードした際にファイルのパスワードの設定、ダウンロードする理由の記入が義務化されました
メンバーのアクティビティログの管理 メンバーのアクティビティログを記録し管理できます。オーナーがチャネル内のログイン情報やデータ修正、ダウンロード記録を最大1年まで確認できます
チャット参加者を退出させる機能 接客チャットと社内チャットから、関係のない参加者を退出させることが可能です (チャネルのメンバー全員が参加できるグループチャットや、ダイレクトメッセージでは適用されません)

機能改善

接客チャット統計で、現状把握。最適なCS対応に改善できる!

詳しい接客チャット統計機能についてのガイドはこちらから

1. メンバーのCS対応状況を細かく把握しKPIの目標設定を!

ついに、CS対応状況を営業時間のみで分析できるようになります!
平均初動時間も平均対応時間も、全て営業時間内の範囲で確認できます
今までの日別統計の他に、分布別統計でメンバーのCS対応状況を把握できます
これにより、
メンバーのCS対応の課題を見つけ、理想的な接客とのギャップを埋める目標設定ができます
ポイント 初動時間が3分以内に対応していると顧客満足度が上がると言われています
分布別統計で各メンバーの対応時間を確認し、初動時間や全体の接客対応時間を短くするための目標設定を行いましょう!

2. 時間・曜日別の接客チャット件数分析でオペレーターのシフト管理を効率化!

設定した期間の時間帯/曜日別の接客チャット開始数と終了数の推移を分析できます!
接客対応できる人数が少なくて困っています!という方は              先週の問い合わせ数が多い時間・少ない時間を把握! →次の週の接客チャットにあてる人数に工夫を!少ない時間にミーティング!など
もっとお客様とのコミュニケーションを増やしていきたい!という方は          どの時間帯・曜日にサイトへの訪問数が多いのか把握 →多いタイミングに"タイムセール中!"などのポップアップを出したりサポートbotを起動させる →新機能のサポートbotの統計機能 までフル活用し、接客チャンスを逃さない設定を!

3. その他、インサイトを得やすく改善された統計機能!

一日のサイト訪問者数と一日の接客チャット数を別々に確認できます
問い合わせタグの分析にて、タグの設定なしも確認できます
接客チャットの開始ページ流入経路の件数だけでなく、推移まで確認できます

社内チャットでメンバーが今何をしているかがすぐ分かる!   ステータス表示機能が登場

メンバーの状況を簡単に確認できるようになりました!
会議中、移動中、食事中、在宅中、休暇中など確認可能です
ステータス表示はチャネルの全メンバーに共有されます。お客様には表示されません
他メンバーの状況を確認したい場合は? そのメンバーのアバターをクリックして確認できます!
自分のプロフィール画像ステータス設定 で自分の状況を登録することができます
次の期間終了後に削除で、一定時間経過後の状況を初期化できます

そのほかのアップデート情報

チャネルでメンバーが削除された場合、そのメンバーは担当していた全ての接客チャットから削除されます。その接客チャットは、担当者なしの状態に変更されます
Cafe24のホームページを運営中の場合、2021年7月9日0:00以降に会員の退会をすると、チャネルトークの顧客データから削除されます(2021年7月9日0:00以前に退会された方は顧客データに残ります)
iPadやAndroidのタブレットで横画面表示が可能になります。横画面で表示するか、縦画面で表示するかはお使いのデバイスに合わせて設定されます。
目への負担を減らしてくれるダークモードがモバイルアプリでご利用いただけます。設定(モバイルアプリ右下の三本線アイコン) → テーマ設定で ライト・ダークテーマを選択し、テーマを変更できます