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チャネルトークメンバーが実践する理想的な接客フロー

多くの問い合わせを複数人の応対者で応対いただく際に、自分が対応する内容を明確にわかりやすく整理されていた方が、応対しやすいです より効果的にチームで応対しやすくなるため 「チャネルトークメンバーが実践する理想的な接客フロー」についてご紹介します!

チャネルトークの接客チャット応対フロー

0. 接客フロー自動化やサポートbotで適切な担当者の割り振る

サポートbot接客フロー自動化機能を使い、お問い合わせの内容によって自動的に担当者やフォロワーを割り振ることが可能になります!

0-1.  サポートbotで設定する

サポートbotのアクション設定により担当者や問い合わせメモを自動割り振りしましょう!
サポートbotの基本的な設定方法についてのガイドはこちらから

0-2. 接客フロー自動化機能で設定する

接客フロー自動化で特定の問い合わせの担当者を自動で割り振りしましょう!
例:該当の問い合わせの担当者を指定する(商品の返品に対する問い合わせをayaにする)
サポート強化を契約中の方はサポートbotで設定、契約をしていない方は接客フロー自動化での設定がオススメです! サポート強化を契約中でも、「返品」や「商品名」などもっと細かいカテゴリーで フィルタリングしたい方は、接客フロー自動化機能も合わせてご利用くださいませ

1. 問い合わせに参加する

開始されたお問い合わせ開くと、下のような画面が表示されます
"担当者になる"をクリックすると、チャットに参加でき、お客様と会話ができる状態に変わります
すでに他に担当者がいる場合は、下のような画面が表示されます! ”フォロー”をクリックすると、チャットに参加でき、お客様と会話ができる状態に変わります

2. 他のメンバーを問い合わせに招待

【 方法1】 接客チャットの右上の ••• アイコンをクリック後、"フォロワーを追加”を選択すると、他のメンバーをチャットに招待する事ができます
【 方法2 】 右下のフォロワー欄の部分にある”+マーク”から他のメンバーをチャットに招待する事ができます
【 方法3 】オススメ 
社内会話で@メンションを含むメッセージを書き(例:@ayaaason)、チャットウィンドウ内でから直接メンバー追加できます

3. お客様には見えない社内会話でメンバーと協力しながら応対しましょう

社内チャットとは別に、接客チャットでは社内会話が可能です 社内会話は問い合わせに参加するメンバーにだけ表示され、お客様には社内会話の内容は表示されません
 お客様対応の入力機能画面
 社内会話の入力機能画面
下図のように、社内会話内のメッセージは、左側に黄色の印がつく為、お客様に見えるメッセージと区別する事ができます !

4. 対応終了したら接客チャットも終了するを押しましょう

いつまでも対応中にたくさんの問い合わせがあると管理も大変ですよね・・・ 対応が完了したら、接客チャットのフォルダ管理の為、お問い合わせを終了させることができます。
一度終了したお問い合わせに再度メッセージを双方送ることはでき、ステータスが対応中に自動的に変わりますので、管理のためにご利用いただければと思います!
接客フロー自動化で自動終了しましょう! 一定時間がすぎると自動的に終了させることも接客フロー自動化機能では、設定が可能です!
お客様から長時間お返事が来ないお問い合わせはスヌーズしましょう!
チャット上段のスヌーズボタンは対応中・スヌーズ中の問い合わせにおいて使用する事ができます 主にすぐに回答できない場合や、お客様からお返事が遅い場合、受信フォルダを分類する為に使用しましょう!
”スヌーズする”を選択すると、スヌーズ状態となり、接客チャットの”スヌーズ中”フォルダから確認が可能です!
スヌーズ中にお客様からメッセージが来るか、該当の時間が経過すると自動的に対応中に戻るようになっています !

5. 最後に、お問い合わせタグを設定しましょう

お問い合わせが終了したら、最後にチャット内容ごとにタグを設定しましょう!
接客チャット統計機能を活用し、お問い合わせ内容をより効果的に分類・分析することが可能です!
問い合わせタグの作成方法については、こちらのガイドをご覧ください!

【番外編】社内メンバーにチャットの内容を共有しましょう

チャネルトークでは、それぞれのお問い合わせに固有のリンクがあります
社内チャットで特定のお問い合わせ内容について話す時、 のアイコンをクリックすると、チャットのリンクがコピーされます!
コピーしたリンクを社内チャットなどで共有すると、他のメンバーがすぐにお問い合わせの内容を確認する事ができます
リンクで社内に"お客様の生の声"を共有しましょう そこから正確なユーザーインサイトを得て、プロダクトやサービス、カスタマーサポートの改善に努めてこそ熱狂的ファンを作ることができます!
必ず「メンバー用リンク」をコピーしてください 「顧客用リンク」に、会社のメンバーや他の顧客がアクセスしてしまうと顧客情報が結合する可能性がございます

【番外編】問い合わせを永久削除する

接客チャットの右上の ••• アイコンをクリックすると、問い合わせの永久削除が可能です
問い合わせの永久削除は、統計や関連するデータも全て削除されてしまい、復元はできなくなりますので、注意が必要です

【応用編 ︎】お問い合わせ内容をメモしましょう

問い合わせ内容に関して、自由にメモを残すことができます!
私たちは、担当が決まっているお客様や重要事項をメモし、今後の対応に生かしています!
 文字数制限は500文字となります
参考:顧客メモを自由に残すことも可能です!

【応用編 ︎ 】接客チャット統計機能で問い合わせの分析をしましょう!

接客チャット統計機能は有料プランのオプションでサポート強化機能を契約の方のみご利用可能です!料金プランはこちらからご確認ください
集まった問い合わせの分析を行い、さらなるフィードバックやユーザーインサイトを得て改善に努めましょう
まずは問い合わせを増やすことを意識しましょう!チャットにすることでこれまで来なかった問い合わせなどがくることがあります。それこそが実は、お客様は困っていたが、問い合わせていなかった内容です!
以上で「チャネルトークメンバーが実践する理想的な接客フロー」についての案内は終了です!