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理想的な応対フロー

三角(▶)のアイコンをクリックすると、ガイドが開きます。
チャネルトークはこだわりを持って接客チャット機能を開発しています。 そのこだわりをご紹介しております。
こだわりの接客チャット
チャネルトークが最も こだわりを持って開発した 接客チャット 機能です! チャネルトークでの応対コンセプトについて説明します。 多くの問い合わせを複数人で応対する中で、 応対漏れが出てしまう・・・ 優先順位が付けにくい・・ 応対の責任の所在が曖昧になってしまう・・・ ということはありますよね。 チャネルトークの接客チャットは、 現在対応しないといけないものだけに集中していただき、引き継ぎや社内共有も効果的にすることで、チームでお客様のお問い合わせに対応いただける環境 になっております! チャネルトークでの応対時は、 自分の受信トレイの対応中フォルダ を空にすることを 1日の目標に取り組んでみて下さい!✨ チャネルトークを利用するオペレーターに 明確な目標 を提示し、 その目標を達成できるように応対フローを設計しています。 → 目標「**"自分の受信トレイの対応中を空にすること"**で気持ちよくお家に帰りましょう!」 "自分の受信トレイ"タブを常に開いておき、応対することをお勧めします! チャネルトークには2種類の役割があります。 ・ 担当者は、責任持ってお問い合わせを完了する人です! ・ フォロワーは、問い合わせ対応できる状態 の人です! オペレーターと担当者という概念を紹介します 担当者: 各問い合わせを終了する責任を持つ人です。担当者になり、お問い合わせを完了させたら、 **"終了"**をして、問い合わせを完了しましょう! フォロワー: お問い合わせ内容をフォローする人です。 担当者の代わりに返信をすることも可能です! 担当者のフォローをして、チームでお問い合わせを完了しましょう! では、引き継ぎや社内共有のための 情報共有 はどうしたら良いの? 問い合わせへメモを残すことや、タグの設定をするなどが可能です。 ▼タグを設定した受信トレイ ▼問い合わせへのメモ また、接客フロー自動化機能によって、手作業だけでなく、自動的に社内の情報共有を促進する機能も用意しております。 詳しくは こちら をご覧ください!
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多くの問い合わせを複数人の応対者で応対いただく際に、自分が対応する内容を明確にわかりやすく整理されていた方が、応対しやすいと思います! より効果的にチームで応対しやすくなるための理想的なフローについてご紹介します!
0. 接客フロー自動化やサポートbotによる適切な担当者の割り振り
1. 問い合わせに参加する
2. 他のメンバーを問い合わせに招待
3. お客様には見えない社内会話でメンバーと協力しながらエクセレントな応対
4. 完了したら終了
5. お問い合わせタグを設定
6. お問い合わせ内容をメモ
7. 問い合わせリンクをコピーし、社内に共有
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リンクで社内に"お客様の生の声"を共有しましょう。そこから正確なユーザーインサイトを得て、プロダクトやサービス、カスタマーサポートの改善に努めてこそ熱狂的ファンを作ることができます!
8. 問い合わせの分析
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まずは問い合わせを増やすことを意識しましょう!チャットにすることでこれまで来なかった問い合わせなどがくることがあります。それこそが実は、お客様は困っていたが、問い合わせていなかった内容です!
👉 1. あとは、フィードバックや分析結果をサービス・ プロダクト・ガイドに反映してCXを強化していきましょう! 👉 2. さらに可能であれば、昨日の改善後にフィードバックをくれたユーザーに対して、提案してくださった内容が反映されたことを感謝の言葉と共に伝えましょう!^^
お客様にこちらから声をかける方法は以下のリンクでご覧ください!👇