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理想的な応対フロー

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三角(▶)のアイコンをクリックすると、ガイドが開きます。

0. オペレータやサポートbotによる適切な担当者の割り振り
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こだわりの接客チャット
1. 問い合わせに参加する
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チャットを開始してチャットウィンドウを開くと、上のような画面が入力機能の位置に表示されます。"参加する"をクリックすると、チャットに参加でき、お客様と会話ができる状態に変わります。

2. 他のメンバーを問い合わせに招待

⚙️接客チャットの右上の ••• アイコンをクリック後、"参加者を追加”を選択すると、他のメンバーをチャットに招待する事ができます。

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社内会話で@メンションを含むメッセージを書き(例:@ayaaason)、チャットウィンドウ内でから直接メンバー追加する事もできますが、上の図のように”参加者を追加”を選択し、マネージャーを検索して招待する事も可能です。

3. お客様には見えない社内会話でメンバーと協力しながらエクセレントな応対
図3.お客様対応の入力機能画面
図3.お客様対応の入力機能画面

図4.社内会話の入力機能画面
図4.社内会話の入力機能画面

社内チャットとは別に、接客チャットでは社内会話が可能です。社内会話はチャネルに属するマネージャーにだけ表示され、お客様には社内会話の内容は表示されません。図5のように、社内会話内のメッセージは、左側に黄色の印がつく為、お客様に見えるメッセージと区別する事ができます。

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たくさんの接客チャットを同時に対応する時は、図3や4のように入力機能の状態を見て、お客様対応メッセージと、社内会話のメッセージを区別して使う事をおすすめします。(たまに社内会話だと思って、お客様対応の方に書いてしまうケースもあるため)

4. 完了したら終了リクエスト・満足度レビュー

応対が完了したら、接客チャットのリスト管理の為、お客様にチャットの終了リクエストをする事ができます。”終了リクエスト”をクリックすると、マネージャーからのチャットが一時的に不可能となり、お客様に"チャットを終了しますか?"というメッセージが自動的に表示されます。お客様が終了を選択すると、チャットは終了し、お客様に応対レビューが行われます。また、接客チャットのフィルターから”終了済み”を選択すると該当のお問い合わせを確認できます。

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"終了リクエスト"を送っても、きちんとお客様が"終了する"か"続ける"の選択ができるので、完了したと思ったらすぐに"終了リクエスト"を送っても失礼はありません😊

接客チャット画面の"終了リクエスト"
接客チャット画面の"終了リクエスト"
お客様が、"チャットを終了"を選択
お客様が、"チャットを終了"を選択
お客様が、お問い合わせのレビュー
お客様が、お問い合わせのレビュー

  • 自動終了リクエスト 一定時間がすぎると自動的に終了リクエストを送ってくれる機能です。チャネルの設定>運営時間および応対の設定>終了リクエストを送信より設定が可能です。デフォルトは、"設定なし"で1時間、2時間、6時間、24時間、48時間から設定できます。
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  • 保留にする

    図1のように、チャット上段の保留ボタンは対応中のチャットにおいてのみ使用する事ができます。主に長期サポートが必要な場合、接客チャットを分類する為に使用します。”保留にする”を選択すると、保留状態となり、接客チャットリストの”保留中”フィルターから確認が可能です。保留中に問い合わせがあり、再度対応する場合は上段の”再開”をクリックすると、また対応中の状態に戻ります。

    問い合わせを"保留にする"
    問い合わせを"保留にする"
    問い合わせを"再開"
    問い合わせを"再開"

5. お問い合わせカテゴリを設定

ドロップダウン&クリック形式でチャットをカテゴライズできます

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6. お問い合わせ内容をメモ

問い合わせ内容に関して、自由にメモを残すことができます!

  • 単純に文章でメモ
  • タグ付け #タグ(検索機能でタグで問い合わせの検索をかけることができます)
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7. 問い合わせリンクをコピーし、社内にフィードバック共有

チャネルでは、それぞれのチャットウィンドウに固有のリンクがあります。社内チャットで特定の接客チャットについて話す時、 📎のアイコンをクリックすると、チャットのリンクがコピーされます。コピーしたリンクを社内チャットなどで共有すると、他のメンバーがリンクからすぐにお問い合わせの内容を確認する事ができます。

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💡

リンクで社内に"お客様の生の声"でフィードバックを共有しましょう。そこから正確なユーザーインサイトを得て、プロダクトやサービス、カスタマーサポートのの改善に努めてこそ熱狂的ファンを作ることができます!

8. 問い合わせの分析

下記の方法で問い合わせの分析を行い、さらなるフィードバックやユーザーインサイトを得て改善に努めましょう💪!

検索
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接客チャットの画面から以下の検索が可能です

接客チャット

  • 担当者:assignee:@username (例:assignee:@ayaaason)
  • タグ(メモ機能):#tag(例:#価格 #test)
  • カテゴリ:category:name(例:category:価格 category:配送)
  • 日にち:(例:after:2019-10-5、before:2019-07-22)
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メッセージ

  • メッセージの本文検索:(例:価格)
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問い合わせ履歴のエクスポート
統計機能
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問い合わせカテゴリ
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サポートbot
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話しかけbot
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👉 1. あとは、フィードバックや分析結果をサービス・ プロダクト・ガイドに反映してCXを強化していきましょう! 👉 2. さらに可能であれば、昨日の改善後にフィードバックをくれたユーザーに対して、提案してくださった内容が反映されたことを感謝の言葉と共に伝えましょう!^^

お客様にこちらから声をかける方法は以下のリンクでご覧ください!👇