チャネルトークが最もこだわりを持って開発したのが"接客チャット"機能です！
このガイドでは
チャネルトークの応対コンセプト
接客チャットの管理画面の見方
をご案内します！
カスタマーサクセスに繋がるチャット対応や、チャット対応の効率化など接客チャットのTipsは他のガイドをご用意しておりますので、ご確認くださいませ
チャネルトークの応対コンセプト
多くの問い合わせを複数人で応対する中で、
・応対漏れが出てしまう・・・
・優先順位が付けにくい・・
・応対の責任の所在が曖昧になってしまう・・・ということはありますよね
チャネルトークの接客チャットは
・現在応対しないといけないものだけに集中
・引き継ぎや社内共有も効果的にすることで
→チームでお客様のお問い合わせに応対いただける環境になっております！
チャネルトークでの応対時は
『自分の受信トレイの対応中フォルダを空にすること』を1日の目標に取り組んでみて下さい！
接客チャット管理画面の見方
接客チャットの管理画面は、左のタブ上から２段目 から開けます！
から開けます！
1. お客様からのチャットを確認しましょう！
まずは、基本的な「チャットの確認の仕方」をご案内します！
1-1. チャットの担当状況ごとにチャットを確認する
接客チャットは、自分が担当者になっているチャット・担当者が登録されていないチャット・全てのチャット…と対応状況ごとにそれぞれ確認できます
担当者とは…？フォロワーとは？
•
担当者：
各問い合わせを終了する責任を持つ人です。
担当者になり、お問い合わせを完了させたら、
"終了"をして、問い合わせを完了しましょう！
•
フォロワー：
お問い合わせ内容をフォローする人です。
担当者の代わりに返信をすることも可能です！
担当者のフォローをして、チームでお問い合わせを完了しましょう！
•
自分の名前 Me
◦
自分が担当者のチャットが表示されます
•
担当者なし◦
担当者のいないチャットが表示されます
•
All 全て
◦
全てのチャットが表示されます
•
未読◦
通知設定をもとに未読のチャットが表示されます
（通知設定についてはこちらから）
•
︎ お気に入り◦
チャット上部の星マークから登録できます
•
自分のセッション◦
自分がフォロワーに入っているチャットが表示されます
CS担当者はシフト開始時に、担当者なし に表示されているチャットを順番に担当する運営方法がおすすめです
1-2. ユーザーごとに、担当しているチャットを確認
接客チャットを担当しているオペレーターが、現在何件担当しているのか一目で確認可能です！
該当のオペレーターをクリックするとそのオペレーターが担当しているチャットを確認することができます
現在担当チャットが少ないオペレーターには、新規チャットを割り振るなど、各オペレーターのリソースに合わせて効率の良い接客を叶えましょう！
1-3. 問い合わせタグごとに確認する方法
問い合わせタグとは…？
レーベル・サービスごとに担当者が違う場合や、時間によって対応するオペレーターが違う場合などは、問い合わせタグを活用してチャットを確認しましょう！
2. 接客チャット対応する際の管理画面の見方
2-1. お客さまと会話する際
対応したいチャットを選択すると、管理画面右側にチャット内容が表示されます！
顧客対応からお客様とのやり取りを開始しましょう！
•
接客チャットでは
◦
動画や画像、ファイルの挿入
◦
リンクボタンの作成
◦
テキストリンクの設定
◦
書式フォーマット(太字/斜体)の変更
が可能です！ぜひ管理画面で触ってみてください！
•
社内会話機能を使って、分からない事があった際に社内のメンバーに確認しましょう！
CS担当者ではない場合は、＠メンションしてすぐに気がつけるようにしましょう
•
配送について・サイズについて・返品についてなどのよくあるお問い合わせに対する回答は
2-2. お客さまの情報を確認しましょう
接客チャットの管理画面では、お問い合わせ対応をしながら
•
顧客プロフィール
•
お問い合わせ情報
•
イベント
•
チャット履歴
が確認できます
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以上で接客チャットの「基本的な管理画面の見方」についてのガイドは終了です！
その他にも、具体的な接客チャットのフローについてや、メッセージを自動で流してお客様の期待値をコントローするなど、可能なことは盛りだくさんです！
利用ガイドの欄に様々なコンテンツを用意しておりますので、ご覧ください！
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