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統計機能の効果的な見方!

統計機能を活用して、エフォートレスなプロダクトにしましょう💡

チャネルトークが、統計機能を作った背景...

機能説明の前に、なぜ "統計"の機能を追加したかお伝えします😊

チャネルトークでは、お客様からの問い合わせに関して2つのKPI(指標)を大切にして欲しいと考えています。

1)問い合わせ率

2)ワンストップ完了率

🚨

統計機能では、接客チャット=担当者まで繋がった問い合わせのみを統計の対象としています!サポートbotやマーケティング機能で配信したチャットは含まれません! (ダウンロードされるチャット履歴も同様です!)

1)問い合わせ率

KPIは、問い合わせ数ではなく"問い合わせ率"です💡  例えば、急成長を遂げているプロダクトがあるとします。どちらのCSがよりプロダクトに貢献していると言えるでしょうか???

  1. サービス利用者は増え、問い合わせ数は増えている 📈
  2. サービス利用者は増え、問い合わせ数は減っている 📉

答えは「2」です。 問い合わせを受動的に処理するカスタマーサポートではなく、カスタマーをサクセスさせる観点では、「問い合わせしなくても、使いこなせる」= エフォートレス を実現することが大切です。顧客からの問い合わせの声(フィードバック)をプロダクトやサービスに反映させ、問い合わせ数が減っていくのが、CSの理想だと考えています!なので、"問い合わせ率"を、見てほしいのです!

問い合わせ率の確認方法①

「カテゴリ別問い合わせ発生率」と「ページ別問い合わせ発生率」にて確認できます!

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  • 問い合わせ全体に対する 各カテゴリや各問い合わせ発生ページの件数の比率がわかります!
  • フィルタリングされている期間に対して、それ以前の同じ長さの期間と比較した時に、問い合わせ比率がどう推移したかを緑と赤の数字から確認できます!

💡

・期間のフィルタリングと比較対象となる同じ長さの期間は、統計画面右上にて変更と確認ができます! ・フィルタリング期間の問い合わせ履歴をダウンロードすることもできます!

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問い合わせ率の確認方法②

グラフより確認できます!

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フィルタリングした期間と、それ以前の同じ長さの期間を比較して、

サイトの成長を表すKPI (≒ サイトの訪問者数)の伸び率に対して、問い合わせ件数の伸び率が少なくなっているかを確認しましょう!

👉 問い合わせのフィードバックをきちんとプロダクトに反映して、エフォートレスを高められている証拠だからです!

👉 【case study】 上のチャネルトークの図だと、直近90日間でフィルタリングをしていますが、サイトの訪問者数の伸び率に対して、問い合わせ件数の伸び率が緩やかです!

また、フィルタリング期間以前の同じ長さの期間を表す"破線"を見ると、直近90日よりさらに前の90日間をグラフで確認できますが、サイトの訪問者数は伸びていないのに、問い合わせは増えているという最悪な状況でした!苦笑

直近90日間でヘルプページを改善したり、プロダクトにフィードバックを反映した結果と言えるでしょう!💡

2)ワンストップ完了率

ワンストップ完了率とは?🤔

👉 最初に担当になったオペレーターが、担当者を変えずに問い合わせを完了した比率のことです

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最初に担当した人が、すぐに解決してくれたら、お客様はうれしいですよね💕 逆に、「後ほど、確認します!」と伝えられ放置されてしまったり、別の人が出てきて、たらい回しにされている感じを受けると、悲しくなりますよね…😢 チャネルトークは、エンジニアやビジネスの隔てなく、社員全員がプロダクトを理解し、最高のカスタマーサクセス・サポートを行うことを目指しています!「自分には関係ない…」ではなく、その時担当できる人がはやく解決に導けるよう、顧客対応の質の均一化を目指すために「ワンストップ完了率」も意識してみましょう!

その他用語の解説

平均初動時間

(サポートbotをご利用の場合、"担当者に質問する"などのボタンを押した後) お客様がメッセージを送信してから、オペレーターが最初に返事をするまでに、かかった時間です。

👉 初動時間は短いほど顧客満足度が上がります!

平均応対時間

お客様がメッセージを送ってから、「チャットを終了」もしくは「終了リクエスト」をお送りするまでにかかった時間です。

👉 応対時間は短いほど顧客満足度は上がります!

統計機能を活用しながら、お客様の声を聴きながら、プロダクト改善に生かしましょう💪

ちなみに、「カスタマーサポートのマネージャーが知るべきTips4つ(KPIと心得)」の記事にも、KPIについて記載がありますので、もしよかったらご一読ください!カスタマーサポート・カスタマーサクセス について理解が深まるかと思います💡

4)カスタマーサポートのマネージャーが知るべきTips4つ(KPIと心得)

「スタートアップの"オペレーター"に届けるCSノウハウBook」の4回目の記事です。今回は、 カスタマーサポートのマネージングにおいて、参考にするべきKPIとマネージングする際の心得について話します! 1回目:オペレーターの職種 2回目:会社で愛されるオペレーターの実務者としてのノウハウ 3回目:CEOが知るべきカスタマーサポート運営の基本原則 ...

https://channel.io/ja/blog/cs-manager-4tips

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