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接客フロー自動化

接客フロー自動化とは、事前に設定しておいたフローでチャット自動で対応することができる、チャネルトークの便利な機能の1つです! 問い合わせの内容によって、自動でチャットを分類したりメッセージを送信したり、 普通は複数人が担当が必要な、ルーティーンワークに割く時間を効率化可能です
※ガイド動画は随時公開予定です!
 目次

知っておくと役立つ活用事例

全体の業務の80%以上を占める単純なルーティーンワークを効率化し
適切なタイミングで顧客に合わせたチャット対応を行うために、様々な接客フロー自動化の
設定方法を共有いたします
例1 問い合わせ内容に合わせて担当者を指定・チャットを分類する
顧客からのメッセージ内容に応じて、対応が可能な担当者を指定&問い合わせタグをつけ、自動でチャットを分類してみましょう!
払い戻し というキーワードを含んだ問い合わせの場合
Q. 払い戻しを申請したのですが、 まだキャンセルされていないようです。確認して下さい
担当者を指定し、顧客タグ問い合わせタグを自動で追加しましょう
以下のように設定してみて下さい (三角マークをクリック)
例2 チャットを見逃さないように、担当者に通知を送る
チャットが多くてお返事が遅れてしまっている場合、そのチャットの担当者を指定しその担当者宛に、通知を送ります!
顧客がメッセージを送信してから30分お返事をしていない場合
30分以上お客様を待たせていますというメッセージを、担当者がお返事を忘れないので 社内会話でメッセージを自動送信
以下のように設定してみて下さい (三角マークをクリック)
例③ 外部メッセンジャー別にウェルカムメッセージを設定する
InstagramのDMなど、連携している外部メッセンジャーごとに最適なウェルカムメッセージなどを登録しましょう!
InstagramのDMを通して届いたチャットが終了した場合に、 InstagramのDMに合わせた メッセージ例えば”弊社では、毎週水曜18時からインスタライブを行なっています!”を自動で送信
以下のように設定してみて下さい (三角マークをクリック)
例4 会員情報を通して、各顧客に合わせた対応をする
VIP顧客からチャットが届いたら、VIP顧客向けのウェルカムメッセージを送ることができます同時に、担当マネージャーをチャットの担当者に指定&お客様がきたことを通知し、顧客を待たせず対応しましょう!
VIP顧客 からのチャットが到着した場合にVIP顧客専用の 担当者を自動で指定し、VIP 顧客の 問い合わせタグを追加!さらに、 顧客に 自動でメッセージを送信いつも気にかけていることを伝えましょう
以下のように設定してみて下さい (三角マークをクリック)

接客フロー自動化の設定方法

トリガー
トリガーとは、接客フロー自動化を発動させるための条件です!
トリガーの条件が一致すると、該当の接客フロー自動化が発動します
トリガーの種類
問い合わせが開始/”対応中”になった時
開始した時のみ : チャットルームが、最初に開かれた時のみ発動
毎回 : スヌーズや終了済み状態のチャットが、再度開かれた時に発動
顧客 / マネージャーがメッセージを送信した時
顧客 / マネージャーが返信を待っている時
待機時間の設定も可能
問い合わせが終了した時
フィルター
トリガーで接客フロー自動化が始まる条件を設定したら、フィルターでどのような条件でフローを発火させるのかを設定することができます!
顧客情報問い合わせ情報メッセージ内容営業時間など、様々な条件を設定可能です
フィルターの種類
顧客情報
顧客の使用言語やタグと同じ情報を通して、特定のグループに合わせたフローを設定することができます
問い合わせ情報
Tip 問い合わせステータス別に設定しないと、トリガーが満たされた際、終了済みのチャットにメッセージが送信されるなどのフローが発動するため、問い合わせステータスをしっかり設定して下さい!
メッセージ内容
顧客、またはマネージャーが送信した特定のキーワードでフィルタリングが可能です
営業時間
営業時間 / 営業時間外に発動させるフローを、別途設定することができます
アクション
トリガーとフィルターの条件が全て満たされた後に、自動で実行させたいアクションの設定をしてみましょう!
アクションの種類
担当者を指定 / 担当者をなくす
チャットの担当者を指定したり、自動で指定された担当者を削除したりします
フォロワーを追加
フォロワーを追加します
問い合わせタグ / 問い合わせメモを追加
問い合わせタグ、または問い合わせメモを追加してチャットを分類し、顧客がどのような問い合わせを多くしているのか把握します
メッセージを送信
顧客対応用のメッセージ、または社内会話用のメッセージを送信します
顧客タグを追加
顧客タグを追加します
カスタムアクション (リリース予定)
メールやSMSを自動で送信します
ステータス変更
問い合わせステータスを変更が可能です
何のアクションも発動させずにチャットのステータスを維持することもできますし、チャットを終了させることもできます!
Tip チャットが対応中の状態だと、ステータス変更 → 対応中にするに設定していても  ステータスが変更されません!

FAQ

同じフローが存在する場合、どちらが先に発動しますか?
海外の顧客のみに送信されるように設定したいです
曜日別、時間別に設定することはできますか?
終了したチャットにもメッセージが自動で送信されてしまいます…