Search
Duplicate
▪️

接客フロー自動化

接客フロー自動化とは、事前に設定しておいたフローでチャットに自動で対応することができる、チャネルトークの便利な機能の１つです！ 問い合わせの内容によって、自動でチャットを分類したりメッセージを送信したり、 普通は複数人が担当が必要な、ルーティーンワークに割く時間を効率化可能です
 目次

知っておくと役立つ活用事例

全体の業務の80%以上を占める単純なルーティーンワークを効率化し
適切なタイミングで顧客に合わせたチャット対応を行うために、様々な接客フロー自動化の
設定方法を共有いたします
例1 問い合わせ内容に合わせて担当者を指定・チャットを分類する
顧客からのメッセージ内容に応じて、対応が可能な担当者を指定＆問い合わせタグをつけ、自動でチャットを分類してみましょう！
•
払い戻し というキーワードを含んだ問い合わせの場合
Q. 払い戻しを申請したのですが、 まだキャンセルされていないようです。確認して下さい
→担当者を指定し、顧客タグ＆問い合わせタグを自動で追加しましょう
以下のように設定してみて下さい (三角マークをクリック)
例2 チャットを見逃さないように、担当者に通知を送る
チャットが多くてお返事が遅れてしまっている場合、そのチャットの担当者を指定しその担当者宛に、通知を送ります！
•
顧客がメッセージを送信してから30分お返事をしていない場合
→30分以上お客様を待たせていますというメッセージを、担当者がお返事を忘れないので 社内会話でメッセージを自動送信
以下のように設定してみて下さい (三角マークをクリック)
例③ 外部メッセンジャー別にウェルカムメッセージを設定する
InstagramのDMなど、連携している外部メッセンジャーごとに最適なウェルカムメッセージなどを登録しましょう！
•
InstagramのDMを通して届いたチャットが終了した場合に、 InstagramのDMに合わせた メッセージ例えば”弊社では、毎週水曜18時からインスタライブを行なっています！”を自動で送信
以下のように設定してみて下さい (三角マークをクリック)
例4 会員情報を通して、各顧客に合わせた対応をする
VIP顧客からチャットが届いたら、VIP顧客向けのウェルカムメッセージを送ることができます同時に、担当マネージャーをチャットの担当者に指定＆お客様がきたことを通知し、顧客を待たせず対応しましょう！
•
VIP顧客 からのチャットが到着した場合にVIP顧客専用の 担当者を自動で指定し、VIP 顧客の 問い合わせタグを追加！さらに、 顧客に 自動でメッセージを送信いつも気にかけていることを伝えましょう
以下のように設定してみて下さい (三角マークをクリック)

接客フロー自動化の設定方法

トリガー
トリガーとは、接客フロー自動化を発動させるための条件です！
トリガーの条件が一致すると、該当の接客フロー自動化が発動します
•
トリガーの種類
◦
問い合わせが開始/”対応中”になった時
◦
開始した時のみ : チャットルームが、最初に開かれた時のみ発動
◦
毎回 : スヌーズや終了済み状態のチャットが、再度開かれた時に発動
◦
顧客 / マネージャーがメッセージを送信した時
◦
顧客 / マネージャーが返信を待っている時
▪
待機時間の設定も可能
◦
問い合わせが終了した時
フィルター
トリガーで接客フロー自動化が始まる条件を設定したら、フィルターでどのような条件でフローを発火させるのかを設定することができます！
顧客情報、問い合わせ情報、メッセージ内容、営業時間など、様々な条件を設定可能です
•
フィルターの種類
◦
顧客情報
▪
顧客の使用言語やタグと同じ情報を通して、特定のグループに合わせたフローを設定することができます
◦
問い合わせ情報
Tip 問い合わせステータス別に設定しないと、トリガーが満たされた際、終了済みのチャットにメッセージが送信されるなどのフローが発動するため、問い合わせステータスをしっかり設定して下さい！
◦
メッセージ内容
▪
顧客、またはマネージャーが送信した特定のキーワードでフィルタリングが可能です
◦
営業時間
▪
営業時間 / 営業時間外に発動させるフローを、別途設定することができます
アクション
トリガーとフィルターの条件が全て満たされた後に、自動で実行させたいアクションの設定をしてみましょう！
•
アクションの種類
◦
担当者を指定 / 担当者をなくす
▪
チャットの担当者を指定したり、自動で指定された担当者を削除したりします
◦
フォロワーを追加
▪
フォロワーを追加します
◦
問い合わせタグ / 問い合わせメモを追加
▪
問い合わせタグ、または問い合わせメモを追加してチャットを分類し、顧客がどのような問い合わせを多くしているのか把握します
◦
メッセージを送信
▪
顧客対応用のメッセージ、または社内会話用のメッセージを送信します
◦
顧客タグを追加
▪
顧客タグを追加します
◦
カスタムアクション (リリース予定)
▪
メールやSMSを自動で送信します
ステータス変更
問い合わせステータスを変更が可能です
何のアクションも発動させずにチャットのステータスを維持することもできますし、チャットを終了させることもできます！
Tip チャットが対応中の状態だと、ステータス変更 → 対応中にするに設定していても 　ステータスが変更されません！

FAQ

同じフローが存在する場合、どちらが先に発動しますか？
海外の顧客のみに送信されるように設定したいです
曜日別、時間別に設定することはできますか？
終了したチャットにもメッセージが自動で送信されてしまいます…
Made with