チャットは、電話/メールと何が違うの？については、こちらのページでまとめました
電話とメールのいいとこ取りがチャットツールになります！
つまり...
チャットのメリットは
︎ タイムリーなやりとりで、状況把握ができる
︎ 画像や動画を、お互い送れる
︎ 複数人で対応が可能
︎ タイムリーなやりとりで、状況把握ができる
︎ 画像や動画を、お互い送れる
︎ 複数人で対応が可能になります。
基本的なチャネルトークの問い合わせフローに関しては、まずご一読ください
では、チャットのメリットを十分に発揮するために、流れをお伝えします
＜流れのポイント＞
＜流れのポイント＞•
挨拶
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問い合わせのお礼
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状況把握のための質問
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社内会話で相談 → 次のアクションを伝える
•
お礼 ＆ 何かあったらいつでも話しかけてくださいと伝える
具体的には....
① 挨拶
問い合わせをいただいたら...
まずは「おはようございます」「●●さんこんにちは」「こんにちは。●●のayaです。よろしくお願いいたします」など、カジュアルに挨拶をしてみましょう
② 問い合わせのお礼
「お問い合わせありがとうございます！」など問い合わせいただいた感謝をお伝えしましょう。
③ 状況把握のための質問
双方向のコミュニケーションがタイムリーにできるのが、チャットツールの特徴です。そのメリットを生かして、状況把握することが、まずは大切になります！
例えば...状況把握せずにとにかくお調べします！だとこんな風になっちゃいます...！
このあと、ちゃねりの頭の中は、こんな感じになります
あれ、そもそもこのお客様、コミュニケーションツールは何を使っているんだろう...
とりあえず「社内会話」で先輩に聴いてみよう！
→先輩に聴いてみたけど...「お客様のツール次第だよね！」と言われてしまった...
→確認しますって言ったのに...お客様にまた質問するの気まづい＞＜
では、どのようにしたら、より良いコミュニケーションが生まれたのでしょうか？
ちゃねりは、お客様がどのコミュニケーションツールを使っているか質問しました。Slackであれば、Slack連携をして、通知をお届けすることができますが、Slackを使っていないということだったので、このあと「オペレーターモード」のお話と、「アプリダウンロードで通知オン」の解決策をお伝えし、無事に解決ができました
︎ チャットで重要なのは、「エモさ」ではなく「解決できること」
︎ 解決するためには、「状況把握」が重要になりますお客様は何に困っていて、どんな背景や意図があり、その質問をしているのか。
状況把握せずに、「社内で確認します」と即レスしても、問題は解決できません
状況がわからない場合は、遠慮せずに「状況把握のための質問」をしてみてください
④ 社内会話で相談 → 次のアクションを伝える
状況把握した上で、自分だけでは解決できない場合は「社内会話」の機能で先輩などに相談してみましょう！
「社内会話」をクリックすると、お客様には見れない状態で会話が可能です。
@マークでメンションをつけることも可能なので、仲間のヘルプを仰ぎましょう！
その際、先輩などがすぐに気づかず、すぐに答えられない場合は...
「お調べしますね、お待ちください。」
と一時を返信をしてみましょう。
電話対応では、保留ボタンを押して待っていただくことや、メールでも「確認します、追って返信します」など一時返信をすることがあると思います。自分のアクションを明確にすると、お客様側も「確認してくれた！待っている間は他の作業をしておこう」と思ってもらえます。
チャット中（特に相手が既読になっている時ほど）「即レスしなければ...」というプレッシャーを感じやすいかと思いますが、すぐに答えられない時に、アクション（調べますね！）を一言添えてみましょう。
ちなみに....
アクション期日を伝える時は、確実に守れる期日を伝えましょう
例えば....「少々お待ちください」の表現ですと、どれくらいかがわからないため、少しお客様をイラッとさせてしまう可能性もあります。確実に守れる期日がわかる場合は「1時間以内」「本日中には」「2営業日以内には」「今週中には」など、お伝えできるとベストです。
無事に解決したら....
⑤ お礼 ＆ 何かあったらいつでも話しかけてくださいと伝える
「答えは顧客にある」を掲げ、顧客中心文化を大切にしているチャネルトークでは、問い合わせいただけるお客さんの存在に、いつも感謝しています問い合わせするのって、実は面倒だったりしますよね...。そしていつしか問い合わせもなく...気づいたらお客様が離れていってしまっている...そんな状況は避けたいなと思っています。
問い合わせするのって、実は面倒だったりしますよね...。そしていつしか問い合わせもなく...気づいたらお客様が離れていってしまっている...そんな状況は避けたいなと思っています。ですので、解決した後には例えばこんな文章をお届けしてます！
︎よかったです！またいつでも話しかけてくださいね！
︎ ご不明な点がございましたら、いつでもお気軽にご相談ください！
︎ お問い合わせ、ありがとうございました！またいつでもご連絡ください！ etc...また、よく使う文言はテンプレートでも登録が可能です。
事前に、登録しておくことも可能ですし、一度使った会話を、マウスオンすると、テンプレート保存することも可能です！
タイトルを登録できるので、「最後」などとし、最後の挨拶文をテンプレート登録することで、スムーズにお礼をお伝えすることができます。一度登録すると、スラッシュ‘/’によって自動で表示させる事ができます。
ちなみに....こんな風に社内会話で、見守ってた先輩から声をかけられたら、ちゃねりは嬉しくなっちゃいますねり！
社内会話も積極的に使いながら、ぜひ顧客の課題解決を、みんなで協力しながら行っていきましょう
チャネルトークユーザーさんの中での、問い合わせで心がけていることを聞きました！
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人間が対応していることがわかるような、温度が伝わるような文章にしてます！
例）「〜に困ってらっしゃるのですね！」など、返事の冒頭につける。
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最後は自分からの返信で終わるようにしてます！
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またご質問welcomeですよ！という内容を伝えるようにしています！
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「お問い合わせ頂きまして、ありがとうございます！」のテンプレをどんだけ早く返せるか頑張ってます！
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ご案内は文章が長いと読みづらいので、句読点は多くても2つまでと意識して短文で返すようにしていました。
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文字量を意識する
→ 文字量は相手（ユーザーさん）が一度に把握できる量、スタイルに合わせる。ユーザーさんが一度に長文を送ってきたら、こちらも一度に送る。ユーザーさんが、細切れで送ってくる場合（例えば〇〇について。と△△について。を分けて送るとか）はこちらも相手に合わせる。
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もしも、サポートに満足していただいているという話であれば、ぜひご紹介ください！と一言お伝えしています！
絵文字使う？使わない？
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親しみを持たせるために、絵文字を使うようにしている会社もあります（チャネルトークは使ってます！）
（チャネルトークは使ってます！）•
絵文字は関係性に合わせて、適宜使っています！特にtoCだと、絵文字とかはカジュアルで喜ばれる印象です！
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金融系のサービスなので、うちは逆に絵文字は使わずに、人間がちゃんと対応しています！的に丁寧な文章にしています。
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相手の礼儀に合わせてます（相手が絵文字を使っていたら絵文字を使う、固めの文章で連絡があった人には、カチッとした文章で伝えてます！）
テンプレート登録することで、対応の差のムラをなくす & 教育コストも抑えられます！
会話の冒頭に「/」を入れて、タイトルを入れることで、登録しているテンプレートを呼び出すこともできます！
登録の仕方
①予め設定するパターン
「チャネルの設定」>「チャット運営」>「回答テンプレート」を開き、テンプレートを 登録しましょう。
②実際に問い合わせ対応を行った文章を登録するパターン
実際に問い合わせを行った後に、「テンプレートに登録する」の設定も可能です！
登録したい文言に「マウスオン」一番右の「テンプレートに登録する」をクリック
